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EDICIÓN ESPAÑA

Así se engaña a los viajeros, sin que los gobiernos hagan nada

Agencias online y aerolíneas, la espiral imposible

Estados Unidos se ha puesto un poco más serio, pero en Europa y Latinoamérica siguen burlándose del viajero
Los pasajeros que sufren cancelaciones suelen tener que realizar trámites surrealistas para intentar recuperar su dinero

Ha ocurrido y ocurre en todos los países. Tal vez Estados Unidos se ha puesto un poco más serio en esto, pero Europa y no digamos Latinoamérica, siguen burlándose del viajero (Agencias: casi liquidados los reembolsos de las aerolíneas).

Las agencias online, cuando hay una cancelación, le ofrecen al viajero un paquete de opciones. En ninguna de ellas se recupera el dinero, al menos íntegramente. Si se quiere el dinero íntegramente, las agencias dicen que se ha de tramitar ante la aerolínea y si se escoge esta opción “nos desentenderemos de su caso en el futuro”. Pero la aerolínea, a su vez, dice que “si ha comprado su billete a través de una agencia de viajes, online o no, ha de tramitar su reembolso a través de ella”.

Las publicaciones de consumidores de Europa enumeran listados interminables de casos que afectan a todas las aerolíneas. Que nadie se piense que esto tiene que ver con las low cost. Es universal. Se aplica a todas las compañías aéreas en todos los portales (Polémica por los reembolsos de Norwegian: devuelve solo el 5%).

El trámite es normalmente es surrealista. Hay que dialogar con un contestador automático que suele echar al usuario, diciendo que los operadores están desbordados y que hay que llamar en otro momento. Por supuesto, nos piden datos constantemente, aunque si uno finalmente llega a hablar con un operador este no tiene ningún dato de los que hemos facilitado.

En algunas aerolíneas, el operador se encuentra en las antípodas, la calidad del sonido es pésima y los problemas con el idioma son brutales. Incluso cuando uno cree que está hablando con un castellano parlante, las diferencias son significativas. Si el trámite no se puede concluir y hay que volver a llamar, entonces olvídelo porque es imposible. Nadie conoce al operador con el que usted habló y hay que volver a empezar de cero.

En una ocasión, con una aerolínea que no me quería reembolsar un billete de un vuelo cancelado por ella, debido al Covid, la operadora no sabía si podía darme un vuelo diferente. Cuando finalmente un jefe le confirma la evidencia de que me tendría que dar un billete diferente, dado que el mío ya había sido cancelado, entonces surge el problema de si el nuevo vuelo ha de ser en la misma ruta o no. “Esto no solemos hacerlo”, dijo, y a volver a empezar.

La agencia de viajes online se desentiende. Hablar con ellos es una aventura contra sus barreras telefónicas, que son una carrera de obstáculos. “Diga su número de billete”. “Lo sentimos, ese billete ha sido cancelado”. Entonces probamos con la reserva, o con el DNI, o con el pasaporte, hasta que tras un esfuerzo incalculable, se consigue franquear la barrera para estrellarse con el operador que confirma que no pueden hacer nada.

Por ley, se debe reembolsar a los clientes en un plazo de siete días si se cancela su vuelo con una aerolínea de la UE o que sale de un aeropuerto de la UE, de acuerdo con el Reglamento de Denegación de Embarque. Esta regulación se aplica a la aerolínea, no a la agencia de viajes. Y, en última instancia, la aerolínea es responsable de proporcionar ese reembolso, ya sea que el cliente haya reservado o no directamente o a través de un agente. Sin embargo, ¿cómo se consigue este dinero?

Este es el caso de un viajero que estuvo siete semanas yendo de la agencia de viajes a la aerolínea. T. T. reservó un vuelo de ida desde Bruselas a Londres a través de Kiwi. Cuando se canceló, Kiwi le dio a T.T. varias opciones de reembolso, pero le dijo que la única forma en que podía recuperar todo su dinero era en la aerolínea. En ese caso, Kiwi decía que ya no se ocuparía de su cliente si seleccionaba esta opción. T.T. habló con British Airways en Twitter, pero la aerolínea le dijo repetidamente que tenía que usar a Kiwi como intermediario. Finalmente, tras mucho insistir, British aceptó su caso, pero han pasado meses y no ha conseguido el reembolso de sus 90 y pocos euros.

Hace unos meses, un aeropuerto canceló vuelos y Scandinavian Airlines (SAS) no pudo transportar a su cliente. Cuando este se puso en contacto con SAS para conseguir el reembolso, este le pasó la pelota a Gotogate, un portal online a través del cual se tramitó la compra del billete. Cuando se cancelaron sus vuelos a Düsseldorf, Gotogate le dijo al viajero que solicitaría un reembolso. Más tarde, Gotogate le informó que la aerolínea no ofrecía reembolsos y que en su lugar se pusiera en contacto con SAS para obtener un cupón para otro vuelo, lo cual es una imposición ilegal. Después de siete semanas de pasar de un lado a otro, SAS le ha dicho al viajero que reembolsará a través de Gotogate, pero Gotogate no emitirá un reembolso si el viajero no le pasa el compromiso de SAS por escrito.

Una viajera compró billetes en Malaysia Airlines para Kuala Lumpur, a través de Lycafly, por unos 1.300 euros. Malaysia canceló los vuelos y Lycafly le dijo inmediatamente a la viajera que le reembolsarían, pero luego le ofreció un cupón para otro vuelo. Le dijeron que se pusiera en contacto con Malaysia directamente si no estaba contenta, donde la remitieron de nuevo a Lycafly. Según el reglamento de la UE, Malaysia debe un reembolso a la viajera, pero este no llega.

Así están las cosas en Europa: nunca ha habido tantos reglamentos, tantas normativas, tantas autoridades protegiendo al consumidor y tampoco nunca ha habido tanta tomadura de pelo al viajero.

 


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    10 Comments
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    Samper
    1 mes

    Y lo mismo pasa con hoteles reservados a través de agencias... todo es un despelote y nadie hace nada por arreglarlo. Las OTAS, Wholesalers etc van a por volumen, y si luego hay un problema te redirigen al hotel/aerolinea o a su call center que está en Colombia o en la India.

    Alberto
    1 mes
    Reply to  Samper

    Eso no es cierto. Los hoteles reservados a través de agencias físicas devolvieron el dinero en muy poco tiempo. Han sido las compañías aéreas quienes no han querido devolver la pasta. Y lo digo por experiencia

    Juan Antonio Valero
    1 mes

    Blue Air cancelo mi vuelos, ida y vuelta, Bucarest a Valencia y regreso, más de 200€. Hoy Blue Air no existe, es del Gobierno rumano y yo he perdido mi dinero.

    Lynda O'Callaghan
    1 mes

    Que Pena...😔✈️

    Eso es así
    1 mes

    Yo siempre he tenido problemas cuando he reservado a través de un intermediario, sea hotel, avión o coche de alquiler.
    Sin embargo, reservando directamente con la empresa proveedora del servicio normalmente responden bien ante cualquier incidencia.

    Alberto
    1 mes
    Reply to  Eso es así

    Pues a través de agencia física se preocuparon y han movido todo lo que han podido y recuperaron mi dinero

    Pep Bou Mir
    1 mes

    Aún no nos percatamos de la patraña que son las OTA,s no aportan nada a las compras, solo complicaciones, que hay que comprar directamente a las aerolíneas y a los hoteles, oiga, nada, no hay manera. En aras de una supuesta facilidad y unos euros menos picamos y le damos a un don nadie con una OTA cualquiera, alojado en Dios sabe donde nuestro dinero. A ver si despertamos. Cuesta más tiempo hacerlo directamente si, pero nunca antes hubo tantos engaños y fraudes como ahora. Directamente al que te vende lo que sea que quieras comprar y uno menos con el que discutir.

    Cece
    1 mes

    Si el billete lo emite una agencia lo tiene que devolver la agencia, da igual que sea online o a pie de calle, parece mentira que en un medio especializado no se sepa que los billetes y los reembolsos se tramitan por BSP.Link y en las low cost con la compañía. Y que si no se devuelve en el tiempo estipulado se puede reclamar a través de AESA.
    Otra cosa es que por ahorrar 4 duros de gestión de una agencia, me voy a un metabuscador y acaba redirigiendote a OTAs que emiten en el extranjero y encima luego te cargan fees de tarjeta y te sale más caro, y no tienen ni personal que hable en español. Kiwi por ejemplo te junta vuelos y lo mismo te pone un Ryanair con otro de Vueling como si fuera un vuelo con escala y luego si uno se cancela o retrasa, el otro te lo comes con patatas, y buscate la vida.
    Si lo veo yo, que como profesional del turismo ya he visto de todo, pues no me lo compro pero luego cualquiera se cree que ha pillado un chollazo y después vienen los llantos y llamar a un 902 y el que te lo tiene que arreglar es un teleoperador en su turno con 80 llamadas diarias y aguantando quejas todo el día y no le importa si no viajas.
    Pues como decía mi padre siempre, lo barato sale caro.

    Hernan
    1 mes
    Reply to  Cece

    Concuerdo

    jota mas
    1 mes

    Las compañias aereas hacen "todo eso", porque nadie les impide hacer "todo eso".
    Punto.

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