Agencias online y aerolíneas, la espiral imposible

Ha ocurrido y ocurre en todos los países. Tal vez Estados Unidos se ha puesto un poco más serio en esto, pero Europa y no digamos Latinoamérica, siguen burlándose del viajero (Agencias: casi liquidados los reembolsos de las aerolíneas).

Las agencias online, cuando hay una cancelación, le ofrecen al viajero un paquete de opciones. En ninguna de ellas se recupera el dinero, al menos íntegramente. Si se quiere el dinero íntegramente, las agencias dicen que se ha de tramitar ante la aerolínea y si se escoge esta opción “nos desentenderemos de su caso en el futuro”. Pero la aerolínea, a su vez, dice que “si ha comprado su billete a través de una agencia de viajes, online o no, ha de tramitar su reembolso a través de ella”.

Las publicaciones de consumidores de Europa enumeran listados interminables de casos que afectan a todas las aerolíneas. Que nadie se piense que esto tiene que ver con las low cost. Es universal. Se aplica a todas las compañías aéreas en todos los portales (Polémica por los reembolsos de Norwegian: devuelve solo el 5%).

El trámite es normalmente es surrealista. Hay que dialogar con un contestador automático que suele echar al usuario, diciendo que los operadores están desbordados y que hay que llamar en otro momento. Por supuesto, nos piden datos constantemente, aunque si uno finalmente llega a hablar con un operador este no tiene ningún dato de los que hemos facilitado.

En algunas aerolíneas, el operador se encuentra en las antípodas, la calidad del sonido es pésima y los problemas con el idioma son brutales. Incluso cuando uno cree que está hablando con un castellano parlante, las diferencias son significativas. Si el trámite no se puede concluir y hay que volver a llamar, entonces olvídelo porque es imposible. Nadie conoce al operador con el que usted habló y hay que volver a empezar de cero.

En una ocasión, con una aerolínea que no me quería reembolsar un billete de un vuelo cancelado por ella, debido al Covid, la operadora no sabía si podía darme un vuelo diferente. Cuando finalmente un jefe le confirma la evidencia de que me tendría que dar un billete diferente, dado que el mío ya había sido cancelado, entonces surge el problema de si el nuevo vuelo ha de ser en la misma ruta o no. “Esto no solemos hacerlo”, dijo, y a volver a empezar.

La agencia de viajes online se desentiende. Hablar con ellos es una aventura contra sus barreras telefónicas, que son una carrera de obstáculos. “Diga su número de billete”. “Lo sentimos, ese billete ha sido cancelado”. Entonces probamos con la reserva, o con el DNI, o con el pasaporte, hasta que tras un esfuerzo incalculable, se consigue franquear la barrera para estrellarse con el operador que confirma que no pueden hacer nada.

Por ley, se debe reembolsar a los clientes en un plazo de siete días si se cancela su vuelo con una aerolínea de la UE o que sale de un aeropuerto de la UE, de acuerdo con el Reglamento de Denegación de Embarque. Esta regulación se aplica a la aerolínea, no a la agencia de viajes. Y, en última instancia, la aerolínea es responsable de proporcionar ese reembolso, ya sea que el cliente haya reservado o no directamente o a través de un agente. Sin embargo, ¿cómo se consigue este dinero?

Este es el caso de un viajero que estuvo siete semanas yendo de la agencia de viajes a la aerolínea. T. T. reservó un vuelo de ida desde Bruselas a Londres a través de Kiwi. Cuando se canceló, Kiwi le dio a T.T. varias opciones de reembolso, pero le dijo que la única forma en que podía recuperar todo su dinero era en la aerolínea. En ese caso, Kiwi decía que ya no se ocuparía de su cliente si seleccionaba esta opción. T.T. habló con British Airways en Twitter, pero la aerolínea le dijo repetidamente que tenía que usar a Kiwi como intermediario. Finalmente, tras mucho insistir, British aceptó su caso, pero han pasado meses y no ha conseguido el reembolso de sus 90 y pocos euros.

Hace unos meses, un aeropuerto canceló vuelos y Scandinavian Airlines (SAS) no pudo transportar a su cliente. Cuando este se puso en contacto con SAS para conseguir el reembolso, este le pasó la pelota a Gotogate, un portal online a través del cual se tramitó la compra del billete. Cuando se cancelaron sus vuelos a Düsseldorf, Gotogate le dijo al viajero que solicitaría un reembolso. Más tarde, Gotogate le informó que la aerolínea no ofrecía reembolsos y que en su lugar se pusiera en contacto con SAS para obtener un cupón para otro vuelo, lo cual es una imposición ilegal. Después de siete semanas de pasar de un lado a otro, SAS le ha dicho al viajero que reembolsará a través de Gotogate, pero Gotogate no emitirá un reembolso si el viajero no le pasa el compromiso de SAS por escrito.

Una viajera compró billetes en Malaysia Airlines para Kuala Lumpur, a través de Lycafly, por unos 1.300 euros. Malaysia canceló los vuelos y Lycafly le dijo inmediatamente a la viajera que le reembolsarían, pero luego le ofreció un cupón para otro vuelo. Le dijeron que se pusiera en contacto con Malaysia directamente si no estaba contenta, donde la remitieron de nuevo a Lycafly. Según el reglamento de la UE, Malaysia debe un reembolso a la viajera, pero este no llega.

Así están las cosas en Europa: nunca ha habido tantos reglamentos, tantas normativas, tantas autoridades protegiendo al consumidor y tampoco nunca ha habido tanta tomadura de pelo al viajero.