Aerolíneas 2.0: Vueling, Iberia y Easyjet, líderes

Si bien más de la mitad de las aerolíneas no están desarrollando una estrategia de comunicación activa en medios sociales, sí hay una tendencia que señala una clara apuesta de las principales compañías por comunicarse con sus clientes de una forma directa y fluida, utilizando los perfiles como herramienta de atención al cliente o desarrollando una creciente actividad comercial.

En concreto, Iberia, Vueling y Easyjet destacan por su presencia activa en la red a través de blogs y redes sociales masivas como Facebook, Twitter, Flickr y Youtube. Air Europa también es muy activa en estos canales, salvo en YouTube, donde actualmente no está presente, según señala el informe elaborado por la consultora Porter Novelli.

Destaca por su actividad Vueling, con 242.000 seguidores en su página de Facebook, que incluye una aplicación para hacer reservas on line, y con un millón de reproducciones en su canal Vueling TV. Canales todos ellos muy bien valorados por los usuarios. En el lado negativo reseñar que existen muchos grupos creados con un sentimiento negativo hacia esta marca. De cualquier forma, la presencia de grupos contrarios a la compañía es habitual en el sector, aunque existen diferencias entre unas líneas aéreas y otras.

Iberia, que cuenta con unos 185.000 seguidores en Facebook y más de 120.000 en Twitter, los utiliza mucho como nuevos canales de atención al cliente. Destacar también que tiene perfiles en otros idiomas: inglés, francés, alemán, italiano y portugués. El interés por comunicarse en el idioma de países donde opera se da también en Easyjet, pero no tanto en el resto de aerolíneas.

Lufthansa, Air Berlin y Thomson Airways limitan su presencia en Internet a una página web corporativa y a una central de reservas en España. Por su parte, Air Nostrum y Naysa cuentan sólo con un site corporativo muy sencillo y sin posibilidad de compra de vuelos online; la primera, porque es la línea regional de Iberia y las reservas se hacen a través de la central de iberia.es y la aerolínea canaria porque sólo opera vuelos charter y en régimen de Wet Lease.

En el caso de Ryanair, la compañía no cuenta con presencia oficial en medios sociales en español, pero existen numerosos grupos y páginas creadas por particulares en Facebook, algunos con un claro sentimiento negativo. Y lo mismo en Twitter con perfiles como “La Verdad de Ryanair” o “Ryanair Victims”, que generan muchos comentarios negativos sobre la marca.

“Definitivamente, los medios sociales se han convertido en una herramienta fundamental en la comunicación aerolínea – cliente final y tienen, cada vez más, un peso específico en la gestión de la reputación online”, comenta Sara Moreno, directora de comunicación online de Porter Novelli.