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EDICIÓN ESPAÑA

Resaltan la necesidad de definir los procesos antes de aplicar la tecnología

Iberostar: “Meter la tecnología a martillazos es un error”

El Gran Debate Hotelero organizado por el grupo Vía en el hotel Barceló Illetas Albatros ha analizado las tendencias hoteleras en el campo de la tecnología y su impacto en el negocio, por ejemplo, con la llegada de robots a la recepción de los hoteles haciendo el trabajo de personas.

El Chief Information Officer de Iberostar, Tomeu Bennásar, ha señalado que actualmente “estamos tecnológicamente en una ola de moda”. Creo que nos faltan muchos años para trasladar este tipo de tecnología a una relación con un cliente. Es mucho más importante el reto de tener la tecnología adecuada para conocer al cliente antes de empezar a plantear escenarios en que el cliente se relacione con una máquina”.

En este sentido, Bennásar ha señalado que uno de los errores más generalizados en que se ha incurido es no analizar los procesos antes de aplicar la tecnología en los hoteles. “Primero hay que analizar los procesos y luego ver cómo me quiero relacionar con el cliente antes, durante y después de la estancia; y sobre esos procesos bien diseñados es cuándo tiene sentido porque meter tecnología a martillazos es un error”.

Antonio Bauzá, director adjunto de Marketing Corporativo de Barceló Hotels, ha coincidido con Bennásar en que se producen muchos “golpes de efecto”, donde hay más estrategia de comunicación que una apuesta decidida por una tecnología.

Bauzá ha subrayado en que “lo importante es conocer mejor al cliente, al que tenemos la suerte de tenerlo cautivo, que es un cliente repetidor muchas veces, y el reto es mejorar la experiencia del cliente”. “Tenemos muchas herramientas para conocer al cliente, mucho más que hace diez años; lo que se trata es de hacer una escucha activa para poder ofrecerle una experiencia personalizada que es la clave para la fidelización”.

Sobre el impacto de las nuevas tecnologías en el negocio hotelero, Bauzá ha resaltado que “los servicios pasan por personas. Al final el cliente que viene a un hotel quiere que le atiendan personas. En Barceló estamos haciendo un gran ejercicio de escuchar y lo que se repite una y otra vez es que el cliente nos destaca el trabajo de una camarera, una persona del equipo de animación o una recepcionista. La marca es importante pero aún es más importante las personas que trabajan en la marca”.

Joan Enric Capellà, fundador de Som Hotels, ha aportado la visión de los pequeños hoteles, que suponen el 50% de los establecimientos de Mallorca. Capellà ha destacado que hay que acompasar la tecnología con el tipo de cliente y de establecimiento. “Muchos de los clientes con los que interactuamos a través del chat luego nos llaman y nos piden un contacto humano para confirmarlo”. En este sentido, el fundador de Som Hotels ha destacado que existen dos tipos de cliente, aquellos online que no requieren de un trato personal y otros que siguen prefiriendo el contacto humano de siempre.


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