Reino Unido: el poder se moja en la lucha viajeros-aerolíneas

Tuve un incidente con una compañía aérea. Mi conflicto, derivado de una cancelación, llegó al punto en el que yo creía que tenía derecho a una indemnización y la compañía sostenía que no. Ya saben: llamadas interminables, envío de papeles, intercambio de mails, espera de una semana, hasta que el final me comunican que ni hablar, que no hay indemnización. El juez y parte ha dictaminado. De forma que no me quedó otro remedio que tramitar la protesta ante las autoridades de la aviación española, pese a que la aerolínea era extranjera. El trámite es largo y farragoso, pero el departamento ministerial mantiene al usuario informado y todo es cortesía. Pasados varios meses, finalmente recibo una comunicación del ministerio: “la compañía se niega a asumir su responsabilidad”. ¿Y?, pregunto sorprendido, porque para esa era la misma conclusión a la que yo había llegado varios meses atrás. En estos casos, contesta el ministerio, hay que acudir a los tribunales. O sea, un procedimiento inacabable y costoso. ¿Y todo el papeleo hecho? No, no sirve de nada. La compañía, todas las compañías, puede negarse a seguir el consejo de la autoridad española.

 Este asunto es especialmente grave porque estamos ante un sector de negocio que suscita infinidad de quejas. Las razones son complejas: por un lado, es muy infrecuente que un vuelo no tenga incidencia alguna; segundo, absurdamente las aerolíneas son obligadas a pagar por cualquier retraso o incidencia, sea o no causa de su ámbito. Y, tercero, estamos hablando viajes que muy frecuentemente abarcan más de un país, lo que suscita dificultades. Por eso, el viajero, en una cantidad de casos muy elevada, opta por renunciar a sus derechos, porque es imposible defenderse.

Esta impotencia, esta incapacidad para solucionar los conflictos, está empezando a ser cosa del pasado, al menos en Gran Bretaña. El ejemplo me parece una lección para cualquier otro país europeo, especialmente para España, cuyo departamento de quejas hace un papel ridículo a los ojos de los ciudadanos.

Durante 2017, por primera vez, está en vigor ante la Autoridad de la Aviación Civil británica un procedimiento voluntario que se llama “Resolución alternativa de conflictos” o ADR, en inglés. El sistema consiste en que los ciudadanos tramitan su queja ante esta instancia y las compañías que se suman al programa se comprometen a aceptar sus resoluciones. Vamos, que son decisiones vinculantes. O sea, el juez y la parte no son la misma cosa y, sobre todo, no hay necesidad de ir a un abogado, buscar un procurador y meterse en un lío complicado y costoso. 10 mil personas se han acogido al programa en este primer año de vida y, más importante aún, todas las aerolíneas y aeropuertos están adheridos.

Bien, con alguna excepción que no es la irlandesa que todos tenemos en mente sino, sorprendentemente, Jet2. Es la única compañía de importancia que no está en el programa. Y tampoco está Aer Lingus y Emirates, pero estas no están entre las diez más importantes. Pero ya hay 35 compañías, siendo Norwegian una de las más recientes adhesiones. Un 80 por ciento de los vuelos están cubiertos.

El programa es excelente para el consumidor, porque de las 10.000 quejas tramitadas, el 75 por ciento se fallaron a favor del viajero, lo cual nos ofrece una foto de cómo están las cosas en el sector. Insistamos: las resoluciones son de obligado cumplimiento.

La autoridad británica está muy enfadada con Jet2, porque dice no entender la razón para su rechazo del sistema, especialmente porque es un sistema sencillo y cómodo. La autoridad considera que los viajeros de estas aerolíneas aún no incluidas en el programa están en desventaja en casos de conflicto. Estas discrepancias suelen tener que ver con la interpretación de las indemnizaciones, que las compañías suelen leer en su favor.

En todo caso, el éxito del modelo es tal que es pronosticable que, tras un segundo año en marcha, se podrá llegar a una cobertura casi total. Esto permite que el viajero no tenga que ir a los tribunales, recurso que siempre es posible, aunque caro. Normalmente las compañías también salen perdiendo en estos casos porque los recursos son tramitados por despachos especializados que, en el caso de que las aerolíneas pierdan, cuestan cantidades importantes de dinero.