La tecnología china debería dar alas a los hoteleros para este año del perro

¿Cuál es el mayor desafío para una cadena hotelera europea o norteamericana para atraer a los viajeros chinos: la barrera del idioma o las diferencias culturales? Este viernes, China celebra el Año del Perro y tal vez los hoteleros deberían enfocarse más en otro problema: la tecnología.

Pero, ¿cómo puede ser que la tecnología, que en teoría no debería verse afectada por el lenguaje o la cultura, pueda ser otra cosa más que una solución? ¿Qué están haciendo mal los hoteleros para que una solución se convierta en un problema? La respuesta se halla en que todavía no están adoptando las tecnologías utilizadas por los viajeros chinos.

En muchos aspectos, China está digitalmente mucho más avanzada que Europa o América. Las aplicaciones móviles, por ejemplo, se usan para desbloquear puertas en hoteles y oficinas; y en muchas ciudades chinas incluso puedes usar una aplicación para localizar una bicicleta, quitarle el candado y conducirla, y luego aparcarla donde sea y cuando sea que ya no la quieras usar más. Los códigos QR están absolutamente en todas partes y se utilizan absolutamente para todo, incluso en tarjetas de visita o para consultar el menú en restaurantes.

Este contexto ha creado un horizonte de expectativas muy altas para los viajeros chinos, provocando también una decepción y frustración inmediatas. Imagina por un momento lo perdido que estarías si todas tus aplicaciones móviles dejaran de funcionar cuando estás de vacaciones o en un viaje de negocios, en un lugar desconocido, donde nadie habla tu idioma. Así es como el viajero chino medio se siente al llegar a Heathrow o JFK. Y cuando no pueden retirar efectivo en el cajero automático, su frustración probablemente llega al máximo.

Comencemos por algo muy obvio pero no menos importante: los pagos. El viajero chino está acostumbrado a pagar virtualmente todo con su teléfono móvil; desde un viaje en taxi hasta la cuenta de un restaurante o incluso las pagas a sus hijos, en estos casos hablamos de aplicaciones como WeChat o AliPay. Las nuevas generaciones apenas usan las tarjetas de crédito y débito. Y para aquellos viajeros chinos que todavía usan tarjetas de crédito, solo una minoría tiene Visa o Mastercard. En su mayoría, tienen Union Pay, aunque muchos comercios europeos todavía no lo acepten.

El núcleo del problema radica en el hecho de que las plataformas tecnológicas a las que están acostumbrados a usar son completamente diferentes a las nuestras. No pueden acceder a Google, Gmail, Facebook, Twitter, Instagram o incluso a WhatsApp; en su lugar, utilizan tres canales principales de redes sociales: Baidu (un motor de búsqueda), WeChat (una versión mejorada del WhatsApp) y Weibo (similar a Twitter). Ya no tienen Uber, sino que usan algo llamado Didi.

Esto provoca dos quebraderos de cabeza a los hoteles que buscan atraer a los viajeros chinos. En primer lugar, cómo comercializarlos; y en segundo lugar el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. En ambos casos, esto no solo significa trabajar en chino, también tiene que ser en sus redes sociales, lo que no siempre es tan fácil de configurar, ya que en algunos casos para iniciar una cuenta oficial se necesita ser una empresa registrada en China.

Nosotros, en Hotelbeds Group, hemos estado profundamente involucrados en el mercado chino durante muchos años y ya es nuestro quinto mayor mercado emisor a nivel mundial. Hemos logrado esto en parte al incorporar estos cambios tecnológicos y trabajar con nuestros socios proveedores de hoteles para ayudarles a ajustar su oferta en consecuencia.

Estos desafíos solo irán a peor a medida que los viajeros chinos comiencen a viajar menos en grupo y en paquetes pre-pagados, y en su lugar viajen solos, una tendencia que los viajeros japoneses siguen desde la década de los ochenta en adelante. La tecnología debería ser un facilitador de esto, y en este momento no lo es en muchos casos.

Este año el perro no debería tener que ser un año de perros si los hoteles aceptaran las necesidades tecnológicas de los viajeros chinos. Si trabajan en estas deficiencias, entonces el próximo 2019, el año del cerdo, provocaría que los más progresistas traigan bacon a casa.