Derechos y aerolíneas

Ryanair presentó una demanda a la Unión Europea en la que exigía que se modificara la legislación en materia de indemnizaciones a los viajeros por retrasos en la prestación del servicio. Las autoridades europeas, finalmente, han aceptado la petición y ahora la norma europea que obliga a las aerolíneas a compensar a los viajeros establecerá que será a partir de la quinta hora de retraso cuando el viajero tenga derecho a los 250 euros de compensación en un viaje europeo, de corto radio. Las compensaciones crecen a los 600 euros en viajes más largos, pero también el tiempo de retraso que se ha de producir para generar este derecho.

La petición de la aerolínea, apoyada por sus competidores, era bastante razonable. Solicitaba que se elevara el límite de tiempo que da derecho a la indemnización a los pasajeros, fijado antes en tres horas. Dado que en Europa la avería importante de un avión en un aeropuerto puede obligar a la compañía a movilizar otra unidad en reserva, y como es muy difícil que toda la sustitución pueda tener lugar en menos de tres horas, la norma era casi incumplible. Con el nuevo límite de cinco horas, se hace más difícil el castigo económico, pero también se facilita la operatividad de las aerolíneas cuando hay un incidente de este tipo.

La modificación legal resuelve de forma razonable sólo un tipo de retraso, el que tiene lugar excepcionalmente por una razón operativa. Sin embargo, la UE tiene aún pendiente otras dos formas de retrasos aéreos sobre los que no ha legislado específicamente y que preocupan a los usuarios y a las aerolíneas: primero, las demoras muy pequeñas pero constantes (por ejemplo, una aerolínea que tiene una parte considerable de sus vuelos partiendo con más de 30 y menos de dos horas respecto de la hora anunciada) y, segundo, las situaciones de cancelación masiva, como son las nevadas intensas, los cierres de aeropuertos o aún más grave las cenizas volcánicas.

En el primer caso, la normativa no sanciona a las compañías que incumplen sistemáticamente sus propios horarios, demostrando una escasa atención al cliente. La única penalización posible hoy es que el cliente se marche, lo cual sólo es posible cuando hay un competidor en la misma línea que sí es puntual. En España sabemos muy bien que a veces el remedio es peor que la enfermedad.

La segunda situación sí está legislada, pero cargando con el peso de las cancelaciones al primero que pasa por ahí, en este caso las aerolíneas. Dejemos de lado que esta normativa fue ilegalmente ignorada por las compañías en el caso del volcán islandés que cerró media Europa durante casi un mes. El hecho a remarcar es que la Ley europea, puestos a buscar un responsable, penaliza a las líneas aéreas cuando es más que evidente que no tienen la culpa de estos incidentes. Puestos a legislar irresponsablemente, podríamos también decir que el hotel debe hacerse cargo del viajero si este no puede volar. O que el último restaurante en el que comió el viajero dispensará las siguientes comidas sin cargo. O que el aeropuerto asuma la factura.

Las políticas de protección de los derechos del viajero deben ser razonables y viables para que tengan una aceptación también en la industria aeronáutica; deben incentivar a las aerolíneas a proporcionar un servicio de calidad y, sobre todo, no deben conducirnos a pagar los billetes mucho más caros. Hemos de tener presente que disponer de servicios aéreos con garantías y prestados a precios competitivos es una exigencia para que España y Europa puedan recuperar su liderazgo en el mundo. Es imprescindible un equilibrio entre los derechos del viajero y la fortaleza de la industria del sector, con normas realistas y aplicables. Lo acordado ahora va en este sentido, pero aún faltan completar el marco legal.