El resurgir de las agencias de viajes

Quizás el título de este artículo sea un tanto exagerado porque yo no me atrevería a decir que las agencias van a recuperar el lugar destacado que tenían hasta hace veinte o treinta años. Pero sí me interesaría constatar un cambio de tendencia que yo veo claramente en dos países punteros en estas transformaciones: Estados Unidos y Gran Bretaña. Por punteros quiero decir que suelen vivir estos cambios antes que los demás, no que su realidad me parezca envidiable ni siempre deseable.

En los dos casos, primero en América y con cierto retraso en las Islas Británicas, se aprecia un incremento de la actividad de las agencias independientes. Me voy a explicar porque no es un asunto simple. En Gran Bretaña, como en Alemania, las agencias de viajes eran fundamentalmente independientes hasta que en los setenta y ochenta del siglo pasado los tour operadores entraron de lleno en esta pata del negocio.

En los noventa, por ejemplo, la gran mayoría de las agencias ya estaban integradas en algunos de los operadores principales que hoy se han convertido en Tui o Thomas Cook. Esto significó que en Gran Bretaña, sobre todo, casi todas las agencias pertenecían a estas dos  organizaciones o a los mayoristas que terminaron integrados en estas marcas. Esto equivalía a vender lo mismo en todas sus agencias y a tener un lenguaje y unas prácticas muy homogéneas. Dicho en otras palabras: todos venden lo mismo en todos lados, lo que reduce la oferta y anula el papel del agente de viajes que se convierte en una simple correa de trasmisión del grupo mayorista al que pertenece. Esto también ha tendido a ocurrir en España, con menos intensidad y bastante más tarde, sobre todo lo segundo.

Hace unos pocos años, sin embargo, ocurrió algo inesperado: cuando todo el mundo había reducido significativamente la venta de viajes más allá de las marcas consolidadas, una pequeña aerolínea, Jet2, montó un tour operador adjunto que empezó a vender vacaciones a través de las agencias independientes. Lógico: nunca pudo pensar que Tui o que Thomas Cook fueran a promover el producto para un rival. Jet2 decidió no crear su red de agencias sino apostar por lo de siempre, las agencias independientes. Hoy, Jet2 es el segundo mayorista del país, lo que significa un cambio absolutamente sorprendente en el panorama de viajes. Ser segundo, por delante de Thomas Cook,
sin agencias propias, es un logro completamente inesperado.

¿Cómo debemos entender esto? Yo no diría que este es un cambio de tendencia en toda regla, pero sí que es un resurgir, una nueva oportunidad para quienes quieran hacer las cosas bien. En otra noticia que este digital les ofrece, una agencia independiente de la región de Liverpool explica que está creciendo como nunca, con más ventas, más oficinas, mejores cifras de negocio. Y todo sin tener lazos con los mayoristas de siempre a los que les vende viajes, pero no depende de ellos. En Estados Unidos, con sus variaciones, las tendencias son similares.

¿Cómo debemos entender esto? Insisto, para mí no es un cambio radical en favor de las agencias tradicionales, pero sí nos confirma que el consumidor aprecia al asesor independiente, honesto, transparente –que no barato–, que ofrece un producto correcto. Al cliente le ha hartado saber que todo lo que le ofrece el agente está orientado por una decisión vertical adoptada por un mayorista alejado de sus intereses, por lo que hay indicios de que los consumidores están volviendo a la agencia de siempre, a la cercana, a la que le ofrece productos sinceros, si me permiten esta expresión un tanto simplona.