Por qué una agencia de viajes vale la pena

Estos días, John Hays ha comunicado internamente una orden a los trabajadores: ya no se va a hablar más de “empleados ex-Thomas Cook”. A partir de ahora, indicó, todos son empleados de Hays. Hays es la cadena de agencias de viajes que compró la red de Thomas Cook. Thomas Cook tenía 555 agencias; Hays apenas contaba con 200. El pez pequeño se comió al grande. De las 555, este viernes se habían reabierto ya más de 400. La razón para el retraso es que hay que cambiar la señalética, los sistemas informáticos, etcétera.

Sin embargo, a mí lo que más me ha llamado la atención de lo que Hays les ha dicho a los trabajadores es que desde ahora, ellos podrán hablar con sus clientes libremente. “Yo tengo confianza en vosotros”, les dijo. Antes, cuando estos trabajadores dependían de Thomas Cook, la central se encargaba de controlarlo todo. Cuando un cliente quería saber algo, sólo podían contestar aquello que venía en los manuales que la central había elaborado. Ya me entienden: la lista de tópicos insulsos que preparan los expertos en relaciones públicas y que ponen al cliente de los nervios.

En cambio, Hays les ha dicho: creo que sois perfectamente capaces de mantener las relaciones con los clientes, de hablar, de informaros y de responder. Como me fío de vosotros, no habrá instrucciones de la central.

Todos sabemos que esto nunca es exactamente así, pero a mí me interesaba mostrar por qué muchas grandes compañías caen: porque sus empleados son simples piezas de un engranaje absurdo diseñado por alguien que desconoce el terreno. Todos hemos hablado con servicios de atención al cliente que no tienen ni pies ni cabeza. Y todos, igualmente, hemos hablado con empresas cuyos responsables hablan con sinceridad, se explican con transparencia y, si pueden, resuelven el problema que les planteamos. 

El cliente no valora tanto la solución como el tono abierto, sincero, natural, de quien está trabajando con seriedad, opuesto al lenguaje vacío, estúpido y protocolario de quien está leyendo las instrucciones que le dan desde un lugar lejano y ajeno.

Esta es la diferencia que debe de haber entre una agencia de viajes y un vendedor de viajes: el primero piensa, siente, interpreta; el segundo es un robot. Para lo segundo, me quedo en Internet.