He tenido un problema con un viaje aéreo: la aerolínea canceló el vuelo y no me ofreció absolutamente ninguna ayuda en el aeropuerto; compré otro billete, viajé y después se negó a pagarme ese precio diciendo que tenía alternativas. La historia, al final, da igual. La cuestión que quiero comentar son los servicios españoles dedicados al consumidor, o sea, Aesa.
Ignoremos que estos servicios los preste la misma organización que atiende la seguridad aérea, bastante más delicada que mi queja y vayamos al grano: le expuse todo a la organización pública, dedicada a estos menesteres.
Como buenos burócratas, exigen poderes de los no viajeros para poder tramitar la queja, que tampoco es exactamente "tramitar". Verán: uno le expone la queja, Aesa la estudia y le comunica a la aerolínea lo que piensa. Y la compañía contesta lo que quiere. En mi caso, que no le importa lo que haya dicho Aesa, que ellos lo han hecho bien.
Ahí es cuando uno espera que el estado actúe, pero no. La respuesta de Aesa al consumidor es "oiga, que esta aerolínea no me hace caso, así que vaya usted al juez".
Y a empezar de nuevo, sin que la gestión haya servido literalmente para nada.
La Administración debe tener y ejercer su capacidad sancionadora en estos supuestos y no limitarse a decir "este es mi parecer, vaya usted a la justicia". Esto no es atención al consumidor, esto es una burla.
Por cierto, este es un asunto en el que debería intervenir el ministerio de Consumo, de Alberto Garzón, a quien le gusta mucho más la filosofía etérea que la solución de cuestiones simples y sencillas.
Y que son de su competencia, por cierto.
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Esto que la ocurrido a usted, es extrapolable a TODO, los "consumidores" jugamos una partida de tenis atados de pues y manos, en cuanto a reclamaciones, sean del ramo, servicio que sean.
De casi TODO lo que sea "de atención al" es fachada por su nulo servicio y en muchas ocasiones atienden gestores incompetentes.
Lo mismo sucede con los RENT-A-CAR piratas. Presentas una denuncia a Consumo Unión Europea y la misma respuesta. Mucho burócrata y vía libre a los piratas. No solo es perder el tiempo sino además permitir el grave daño al sector que trabaja con seriedad.
Las oficinas de atención al consumidor no sirven absolutamente para nada. Sólo atienden a la gente, que se desahoga ante los empleados, que rellenar sus formularios y punto. Y todas las administraciones tienen sus oficinas de atencion, y seguimos malgastando medios y sueldos que nos podríamos ahorrar. Nos falta hacer un estudio conjunto de los recursos duplicados y triplicados para ahorrar costes de personal superfluos. Simplificación administrativa ya.
Yo lo tengo claro, acudir a AESA es -hoy por hoy- una auténtica pérdida de tiempo y lo es porqrue la resolución que toma ésta no es vinculante, por lo tanto la aerolínea la puede aceptar o no, por lo que solo tienes la opción de aguantarte o ir a los tribunales. Si a eso le sumamos que AESA no tiene plazos para responder, que se puede tomar tranquilamente seis meses o un año o más, la pregunta que a uno se le ocurre, para qué voy a perder tanto tiempo si en ese plazo puedo tener una sentencia judicial, que sea favorable o no, ese ya es otro cantar. En pocas palabras, que tal como está hoy el tema, las reclamaciones puestas en AESA tienen escasa utilidad porque quedan a discrección de las aerolíneas. Pero siempre hay opciones, a mi recientemente una compañaía tuvó un importante retraso, reclamé online, y si, en una semana me habían abonado la compensación reclamada, pero los nuevos gastos de transporte ni han dado ni dan señal alguna, por lo que si persisten en su actitud ya sé que la alternativa son los tribunales, aunque francamente, da mucha pereza poner una demanda por unas decenas de euros.