El futuro del turismo pasa por conocer en profundidad al usuario

Sin duda, uno de los principales motores económicos hoy para España es el turismo. Pero además, es uno de los sectores con más potencial de crecimiento y desarrollo, con capacidad para, a base de innovación y transformación, aumentar los cerca de 57 millones de turistas ahora nos visitan anualmente. 

La pregunta sin embargo es cómo transformar ese potencial en negocio y lograr no sólo mantener nuestro país como el mejor destino turístico que visitar, sino también atraer el interés de los turistas cuando el perfil del consumidor está cambiando radicalmente con la aparición de los dispositivos móviles y las redes sociales. Las nuevas tecnologías han cambiado al consumidor, hoy más poderoso y cuyo comportamiento es más determinante que nunca para la industria. Y por ello, la industria debe asegurar que entiende a este nuevo consumidor y cubre sus necesidades y preferencias.

La evolución de la tecnología y de la inteligencia artificial hoy nos ofrece la capacidad para procesar y analizar grandes volúmenes de información como nunca antes había sido posible. Y su aplicación práctica en el mundo real supone una ventana abierta a conocer mejor a ese nuevo consumidor y darle exactamente el servicio que busca.

Un sector especialmente sensible al crecimiento exponencial de la información y los datos es la industria del turismo y los viajes. Actualmente todos los grandes hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, OTAs, mayoristas, etc., cuentan con bases de datos e información muy relevante que cada cliente ha ido facilitándoles en transacciones y uso de sus servicios. Si a eso incorporaran la información pública que cada individuo cede en sus interacciones y conversaciones a través de las redes sociales a las empresas turísticas se les abrirían nuevas posibilidades para comprender mejor a sus clientes. Toda esta información, no sólo es relevante, sino que además, bien analizada y aplicada al negocio, contribuye a entender mejor a un usuario cuyo comportamiento se está modificando.

Los máximos responsables y profesionales de esta industria hoy saben que para lograr su transformación, necesitan más que nunca información precisa y oportuna para tomar decisiones en sus empresas. Dado el incremento de complejidad en la distribución y la mayor competencia derivada de la entrada de nuevos actores en el mercado es necesario generar una mejor experiencia de cliente para incrementar su satisfacción y mantener la fidelidad. A pesar de la abrumadora disponibilidad de datos muchas empresas líderes en esta industria han declarado que a menudo tienen que tomar decisiones sin acceder a la información y el conocimiento adecuados.

Uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones turísticas es la venta y el servicio multicanal. Los clientes de viajes se han vuelto muy sofisticados y exigentes en cómo quieren contratar y planificar sus viajes por Internet y dispositivos móviles, además del teléfono tradicional y las interacciones en persona. Para cubrir las necesidades y preferencias de los viajeros, las empresas de este sector han de ser muy competentes en ofrecer información consistente y actualizada al minuto sobre éstos a lo largo de todos los canales disponibles. Para ello, las empresas deben tener una visión 360º de sus usuarios y conectar ésta con sus distintos sistemas, así como los puntos de contacto externos a donde acuden estos clientes a buscar información.

Esta capacidad para ventas y servicios multicanal ya no es una opción sino un estándar que se espera de estos proveedores. La incapacidad para cubrir estas expectativas erosiona rápidamente la fidelidad del cliente y reduce la oportunidad de estas empresas de personalizar sus servicios y dirigir sus esfuerzos de marketing más eficazmente a los públicos adecuados.

Por lo tanto, las empresas necesitan gestionar y hacer un buen uso de la enorme cantidad de información existente. Y con la tecnología analítica pueden convertir esta información en conocimiento para anticipar, moldear y optimizar los resultados, con el fin de superar sus retos empresariales y aumentar la fidelidad del cliente logrando que tenga una experiencia completa.

Es decir, de optimizar toda la cadena de valor del cliente de principio a fin para obtener mejores rendimientos y lograr la innovación y la competitividad que necesita el sector para continuar siendo un destino favorito de turismo.