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EDICIÓN ESPAÑA

Analisis

El factor humano

El director general de British Airways, Alex Cruz, aceptó participar en una charla técnica en la Royal Society of Aeronautics, en Londres. Allí estaban ingenieros aeronáuticos y unos pocos periodistas, de forma que Cruz se sintió en familia y se dejó llevar.

En esa intervención hizo interesantes comentarios sobre sus aviones, los problemas que presentan, el mercado, etcétera. Y en un momento dado, metió la pata. Alguien le preguntó cuál era el principal desafío que tenía British Airways de cara al futuro y Cruz dijo que los propios trabajadores de la empresa.

Como se imaginan, este comentario desató la furia de los sindicatos y de muchos trabajadores, lo que llevó a Cruz a explicarse: “quise decir que el futuro dependía de nosotros mismos”, vino a corregirse, más o menos, intentando arreglar un desliz muy problemático.

Nadie en su sano juicio pudo creer la segunda versión de lo que dijo Cruz porque, en realidad, todos hemos entendido lo que quiso decir en la primera, la real. Quiso decir que el factor humano es hoy absolutamente decisivo para esta gran aerolínea. Los comentarios de los viajeros, algunos reflejados claramente en las encuestas de percepción de la calidad, apuntan a que la plantilla de BA no está motivada. Y precisamente, la menos motivada es la de los vuelos de largo recorrido, que tiene unos salarios envidiables.

El éxito de BA, o de cualquiera de sus competidoras, está en los viajeros premium, aquellos que pagan una fortuna por ir cómodamente. Estos viajeros compran espacio, butacas, confort, pero también exigen un trato refinado y esmerado. Y en esto, no todas las aerolíneas están igual. Por ejemplo, Emirates ofrece un excelente servicio pero, en cambio, las históricas europeas y las históricas americanas no llegan muy lejos. Iberia tampoco es conocida por su calidad en el servicio.

Y este es el verdadero reto de futuro, por lo que el comentario de Cruz era correcto, pero nadie quiere que se diga en público. ¡Cómo dudar de la profesionalidad de un personal de quienes los clientes dicen que tienen quejas!


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Total y absolutamente tal cual lo dijo el senor Cruz! (no es la primera vez que lo admite).

La plantilla de BA, tanto en tierra (sobre todo) como en mi experiencia a bordo del A380 de LHR a LAX en business class fue muy decepcionante la ultima vez (y primera) que vole con ellos.

La mayoria son gente mayor que llevan tantos anos haciendo ese trabajo y con una empresa que no les da mas que check lists y deadlines, que han olvidado lo que es el customer service. Insisto, el servicio a bordo fue muy pobre y con cero humanidad.

En el vuelo de vuelta, sin embargo, a bordo de un 787-9, la crew era mucho mas juvenil, viva y engaging con el cliente. Se podria incluso flirtear un poco como los y las miembros de la tripulacion – lo que siempre se agradece cuando vuelas en business.

En conclusion, como dice insisto Alex, la plantilla es actualmente el mayor problema de BA. Sin embargo, para que eso cambie lo que tendra que hacer el CEO de la Britanica es cambiar sus protocolos para que sus empleados tengan mas capacidad de decision por razones humanas y menos restricciones en general.

Otro caso para demostrar este argumento es el call centre. Mi madre tiene polio y le saque un vuelo para venir a verme a Manchester (operado por IBS, pero vendido por BA). Cuando llame para decirles que mi madre necesitaba asistencia, me negaron el acceso a la reserva porque mi madre (que no habla ingles) no estaba a mi lado para decir su nombre (llame desde the UK, ella sigue en Oviedo). Acabe llorando por el telefono debido a la frustracion y diciendole a la chica que me ayudaba que si llegaba al aeropuerto y mi madre no tenia el servicio que necesita, les iba a poner una reclamacion de las buenas. Ella, impotente tambien, me dijo que no podria hacer nada – ya que el sistema no era flexible.

Desde mi punto de vista, inaceptable.

Thanks for reading,

Miguel Ramos @ 2030 Films
Imperfect Conscious Media
Soon on Youtube

Si el señor Cruz admite que lo que ofrece la empresas que dirige no es lo adecuado despues de varios años como directivo de ella, lo que deberia hacer es dimitir.

Eres un pesado, que vas de listillo. Comenta en prensa británica y deja de dar calor.

Si escribes un artículo hazlo en inglés o en español pero no mezcles dando a entender que sabes lo que ignoras. Y antes de pasarle la mano por el lomo a Cruz estudiaré su currículo profesional, bien mediocre, por cierto.

Cualquier persona medio normal deberia sentir verguenza si ha escrito que lo deseable es el servicio que se da en una compañia que vive en un entorno de monarquia medieval en lugar de como se comportan los trabajadores que viven en dos de los paises con una democracia mas consolidada del mundo.

Hola ( ), gracias por tu aportacion.

Como comprenderas, yo solo puedo responder por mis palabras. Yo jamas he dicho que espere ser tratado como un rey haha solo he dicho que no hubo contacto humano ni sensacion de estar en una cabina con un equipo que, en teoria, ha sido entrenado para ayudar al pasajero – y no para ignorarle sin siquiera hacer contacto visual (no era economy, insisto, sino BA’s business class).

Esto es, de todos modos, mi opinion. Yo soy un trabajador mas, como probablemente tu tambien. Entiendo tambien que, por estar en este foro, estaras al tanto de los standares aeronauticos.

Si, BA tiene que cambiar mucho y tratar a su personal de forma mas humana. De ese modo, estos se sentiran motivados para tratar a sus clientes de igual modo. No conozco al senor Cruz, pero debo decir que he leido varias de sus intervenciones publicas (espero que tu tb, para poder lanzar tus juicios con fundamento) y es que esta clarisimo haha el equipo de mas de 40 anos de BA esta anquilosado y debe ser o reentrenado o enviado a oficinas.

Hace falta nueva sangre, en BA y en todos los estamentos sociales de nuestras “democracias” – para que dejemos de mirar al pasado (ejem ejem) y avancemos juntos hacia un futuro mejor y mas social.

Gracias por tu feedback, though, ( ) – todo comentario es bueno para hacer reflexionar a la gente consciente.

Thanks for reading,
Miguel Ramos @ 2030 Films
Soon “Among the Clouds”

El problema comentado por “Asturiano de Manchester” es la reciente Ley de Protección de Datos europea en vigor en España desde mayo. Ya no puedo comprarle insulina a mi madre si ella no está presente ni tampoco me facilitan las tiras reactivas de diabetes. Esa Ley sólo crea problemas. Para eso están los políticos : para crearnos problemas.

Efectivamente. El político es una especie con forma humana para crear problemas donde no los tienen el común de los mortales.

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