Malestar de los hoteles con Booking y Expedia por la alta tasa de cancelaciones

Uno de cada cuatro huéspedes del hotel cancela su reserva antes de disfrutarla, un aumento que se debe a las tácticas de venta de las agencias de viajes en línea. La tendencia está causando problemas a los hoteleros que no pueden pronosticar con precisión la ocupación dentro de sus departamentos de administración de ingresos y que, además, complica la organización de la distribución a través de los diferentes canales, informa Phocus Wire.

Es una de las conclusiones del estudio realizado por D-Edge, el grupo de tecnología hotelera propiedad de Accor que incluye las plataformas AvailPro y FastBooking. La compañía analizó el rendimiento de la distribución en línea de más de 200 canales diferentes para 680 propiedades en Europa, vinculando los datos cada año entre 2014 y 2018.

La tasa de cancelación promedio en 2014 fue de 32.9% y aumentó a 39.6% en 2018. Alcanzó un máximo de 41.3% en 2017. Booking Holdings (propietario de Booking.com) tiene la tasa de cancelación más alta de las OTA, con un 50% en 2018 y un incremento del 6.4% durante cuatro años. El grupo de Expedia (Hotels.com y Expedia) es notablemente más bajo, con un 26,1% en 2018, pero sigue subiendo un 6% desde 2014 (Qué hace Booking con los 200 millones que dedica a I+D).

Las cancelaciones de reservas directas en el sitio web de una cadena hotelera son las más bajas, con un 18,2%. “Los clientes se han acostumbrado a las políticas de cancelación gratuitas que se han hecho populares (y alentadas) principalmente por Booking.com y los canales y aplicaciones”, que están diseñados para cancelar y volver a reservar habitaciones de hotel en cada sitio.

“Otros factores entran en juego con el aumento de la tasa de cancelación, pero creemos que ninguno es tan generalizado como el aumento del comportamiento y la comercialización de ‘Cancelaciones gratuitas'”, afirma. Por ello recomiendan a los hoteles que favorezcan las tarifas no reembolsables con las OTA o que se aseguren de que sus herramientas de administración de canales puedan retroalimentar las reservas canceladas en tiempo real, según Phocus Wire.

Booking Holdings, según el informe, tiene una parte del 48,3% de las reservas basadas en la web y un 68% de todas las ventas que se realizan a través de OTA. Esta cifra ha subido solo un 4,3% en el rango de 2014 a 2018 y ha bajado de un máximo del 52,2% de todas las reservas web en 2016, según Phocus Wire.

Las ventas directas en los sitios web de hoteles disminuyeron un 6,3% durante el mismo período, pero en los últimos años han comenzado a recuperar terreno, según el informe D-Edge.