Los 3 riesgos que afronta el sector hotelero, según PwC

Uno de los principales riesgos para los CEOs de la hotelería y que más está perjudicando al negocio es la 'comoditización', es decir, la pérdida de diferenciación entre los establecimientos hoteleros, según la 'Encuesta Mundial de CEOs' elaborada por PwC. Antes, los hoteles mantenían relaciones muy directas con los clientes.

Sin embargo, cada vez es más frecuente que las reservas se realicen a través de terceros como Booking o TripAdvisor, en las que los hoteles solo se diferencian por el precio y las opiniones de otros viajeros. Además, estas plataformas se llevan comisiones que van desde un 10 a un 15% de los ingresos de las grandes cadenas, y de un 18% a un 22% en el caso de hoteles independientes y cadenas más pequeñas (Malestar de los hoteles con Booking y Expedia por la alta tasa de cancelaciones) (Agencias: hoteleros asumen su fracaso en la venta directa).

A pesar de todo, el 60% de los consumidores prefiere alojarse en un hotel de gama alta, que en alojamientos compartidos. Para que esto siga siendo así, los establecimientos deben apostar por crear experiencias más personalizadas para sus clientes. "Si pensamos en nuestras diez mejores experiencias en hoteles, es más que probable que una de ellas, si no más, esté relacionada con el buen trato del personal del hotel". Sin embargo, reunir un grupo de empleados motivado, de alto nivel y orientado al cliente no es nada fácil .

De hecho, un 63% de estos CEOs considera difícil la contratación de profesionales, especialmente, por la falta de empleados cualificados (47%). Las empresas del sector deben conseguir que sus profesionales no vean la hostelería como una parada antes de conseguir un trabajo mejor pagado. Para evitar este riesgo, las compañías deberían aumentar los salarios de sus empleados y ofrecerles una formación integral (Meliá y Accenture mejorarán las competencias digitales del personal vulnerable ante el empleo).

PWc también señala el riesgo que supone el desafío tecnológico y ve indispensable aprovechar todo su potencial. La tecnología puede ser clave para hacer más eficientes los procesos administrativos del sector y liberar empleados para que estos puedan dedicarle más tiempo al cliente. ¿Y la Inteligencia Artificial? Solo el 25% de los CEOs del sector espera que esta traiga cambios significativos para sus negocios en los próximos cinco años.

Sin embargo, los sistemas de datos que incorporan IA pueden aplicarse a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y en último término, servirán para mejorar su experiencia (Barceló elige a Sabre para maximizar todos sus canales de distribución) (Los expertos revelan las 6 claves tecnológicas para hoteles en 2019).

Por todo ello, tan solo el 27% de los CEOs del sector hotelero, según la 'Encuesta Mundial de CEOs' elaborada por PwC, se muestra muy confiado en el aumento de los ingresos de sus negocios en los próximos 12 meses, ocho puntos porcentuales por debajo de la media total de los CEOs -35%-.