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EDICIÓN ESPAÑA

Las técnicas de personalización fallan

Las compañías aéreas fracasan en el uso de datos de clientes

No disponen de datos, no los emplean correctamente, ofrecen una pobre experiencia, ignoran todo sobre el uso de la voz, según la acusación
Las low-cost están un poco más avanzadas, pero en un entorno en el que hay un retraso considerable

Día que pasa, gurú que anuncia que las aerolíneas van a ser capaces de personalizar aún más su oferta al cliente. Sin embargo, en los últimos quince años el viajero no frecuente, e incluso el frecuente, han visto bien pocas diferencias. Ahora, McKinsey, una de las consultoras de más prestigio del mundo, ha hecho un informe que pone negro sobre blanco la verdad: los esfuerzos de las aerolíneas están siendo un fracaso, porque nadie nota ninguna mejora en la relación con los clientes. Las técnicas de predicción, el big-data, o no funciona o tiene muchos riesgos.

McKinsey estudió las 25 compañías aéreas más grandes para concluir que ninguna está haciendo nada admirable o interesante. La consultora afirma que el 69 por ciento de los consumidores acepta que son más fieles a las compañías que personalizan la información que a quienes ofrecen información estándar.

Japan Airlines, según explica Akira Mitsumasu, el vicepresidente encargado de estos asuntos, está preocupada por integrar todos los datos de los clientes en un único perfil, para conocerlo y acceder a sus datos en tiempo real, para poder ofrecerle una experiencia hiperpersonal. Esto es ofrecerle ofertas como las que ofrece Amazon, por ejemplo. “Estamos también intentando ofrecerle algo más que un viaje del punto A al punto B”. La compañía espera que en la primavera de 2019 disponga de más concreción.

McKinsey entrevistó a numerosos responsables comerciales de aerolíneas que reconocen que para personalizar la experiencia necesitan grandes cantidades de información digital. “Eso es clave” señalan. Algunas aerolíneas tienen algunos sistemas basados en texto, pero nadie en voz pese a que ya un 20 por ciento de las búsquedas online son vía voz. “Para disponer de asistentes digitales eficaces, las compañías necesitan una estructura interna de los datos que permita un trabajo horizontal. Y necesitan trabajar la voz”, explican los expertos.

Sin embargo, Willy Walsh, el director del grupo IAG, recientemente declaró que todo esto está bien, pero que temía que con estos sistemas pudiera provocar en el cliente una sensación de intromisión, generando impactos negativos, por lo que su aerolínea, que está explorando esta información, prefería la cautela a la precipitación.

McKinsey hace una profunda crítica de las webs de las aerolíneas que están en general mal diseñadas, obligando a hacer muchos más clicks que lo necesario. Las aerolíneas, dice McKinsey, están teniendo que comprar datos de sus clientes en lugar de hacer un proceso adecuado de la información que reciben de ellos. Las low-cost son mejores en este sentido, pero tampoco son punteras.


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El mismo bla bla bla de siempre. a fin y cabo siempre de un asiento de minúsculo con vecinos muchas veces molestos y quieren cobrarte por todo. Te ponen siempre precios son maletas así en los comparadores salen en primer lugar y luego te la clavan con los extras. La verdadera revolución sería evitar salir en horario de miedo cuando no hay servicio publico que te lleve reducir lasd colas y sobre todo la puntualidad evitando escusas estúpidas. En el sector no hay fidelidad sino solo y exclusivamente precios bajos y es por esto que se deciden los clientes

El que tienes sentado a tu lado, piensa lo mismo de ti. Me da que eres un poco bocachancla

Vale lo que tú digas pero dónde está la invocación cuando a final de la historia tienes que estar en unos cm cuadrados en un avión. Estos se rellenan la boca con palabras como Big data y mejorar la experiencia del viajero cuando lo único que hacen es poner de pago todo los servicios hacerte volar en horarios malo y con mala conexiones

Leonardo, Vd. es de estos que quieren todo gratis (incluso poder elegir al lado de quien vaya sentado) pero de lujo? A ver si en vez de pagar 50€ por ir a Londres le cobran 400€ pero esto si, con su maleta facturada, con su comida a bordo, con su entretenimiento individualizado, con las butacas mas espaciosas y en los mejores horarios le vamos leer aquí quejándose que “esto es un robo”. Ya le quería verle como propietario de una línea aérea…igual tendríamos que pagar los 400€ por los servicios de 50€…”gratis no existe y recibes por lo que pagas y si no te gusta, a otra cosa”.

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