Todos los que estamos en el sector de las agencias de viajes conocemos las estrictas normas de IATA y su máxima de que las compañías aéreas son las propietarias de los fondos pagados por los consumidores a las agencias de viajes cuando éstos contratan un transporte aéreo. Las agencias de viajes únicamente son depositarias transitorias de ese dinero, el cual tienen que pagar sin falta ni demora cada 10 días al BSP-IATA, pues en caso de que incurran en incumplimiento de esta obligación incluso pueden llegar a enfrentarse a un procedimiento penal.
La crisis del COVID-19 ha puesto de manifiesto un hecho que quizás las aerolíneas no habían entendido hasta ahora: que, hasta que el servicio de transporte contratado se haya prestado, ellas también son meras depositarias del dinero pagado por los billetes aéreos. El pasajero paga por anticipado por un servicio de transporte aéreo que, si finalmente es cancelado por la compañía aérea, sea por el motivo que sea, la aerolínea está obligada a reembolsar de inmediato al pasajero. Sin embargo, en las últimas semanas estamos viendo como muchas aerolíneas se están negando a realizar estos reembolsos, contraviniendo así la normativa vigente.
El pasado día 20 de marzo -cuando ya estaba decretado el estado de alarma- las agencias de viaje tuvieron que afrontar el pago de las liquidaciones del BSP-IATA. Por mucho que se pidió a IATA flexibilizar y aplazarlo, ésta lo rechazó y obligó a las agencias de viajes a abonar todas las liquidaciones (la inmensa mayoría positivas). El próximo día 30 de marzo, vuelve a tocar pago al BSP-IATA, pero en este caso el escenario cambia y la gran mayoría de las liquidaciones serán negativas (es decir a devolver). ¿Podemos fiarnos de que IATA cumplirá con sus obligaciones y realizará las devoluciones correspondientes? ¿Qué garantías tenemos de que será así?
Históricamente el sector de las agencias de viajes ha requerido a IATA y a todas las instituciones, tanto estatales como europeas, que las compañías áreas ofrezcan garantías. Sin embargo, hoy, inmersos en la mayor crisis vivida, tenemos que lamentar que ofrezcan estas garantías, estando en peligro los millones de reembolsos que se tienen que realizar a nivel mundial, tal y como ya han declarado las propias asociaciones de aerolíneas, que hablan de posibles quiebras y solicitan ayudas públicas para afrontar estos reembolsos.
Ante esta situación algunas compañías han decidido enmascarar los reembolsos con la fórmula de los bonos, los cuales no están garantizados y en muchas ocasiones su uso también está limitado en el tiempo. No obstante, a estas alturas los pasajeros son muy conocedores de sus derechos, los cuales han sido ratificados por la Comisión Europea con la guía recientemente publicada sobre los derechos de los pasajeros con motivo del COVID-19: ante la cancelación de vuelos por parte de las compañías aéreas los pasajeros tienen derecho a optar por el reembolso en el plazo de 7 días de sus billetes ya sea en metálico, transferencia bancaria o cheque, sin que ninguna compañía aérea les puede obligar a aceptar un bono.
Asimismo la propia normativa de protección de los consumidores califica de abusiva cualquier cláusula que faculte que el empresario se quede con las cantidades abonadas en concepto de prestaciones aún no efectuadas cuando sea él mismo quien resuelva el contrato.
Las compañías aéreas sí se han tomado la libertad de no reembolsar el dinero
Por otra parte, algunas compañías aéreas, además del bono, ofrecen la posibilidad de realizar reembolsos. Pero en muchos casos, estos reembolsos no se van a efectuar por los canales habituales y directos de comercialización de billetes, que son los GDS. Están optando por establecer sistemas de reembolsos indirectos, largos y costosos, y que pueden tardar meses en hacerse efectivos. A día de hoy, tenemos que lamentar que son muy pocas las aerolíneas que permitan los reembolsos directos a través de GDS.
Como indicaba al inicio, ni IATA ni las compañías aéreas han flexibilizado los pagos que las agencias de viajes tienen que efectuar al BSP y no permiten ninguna demora en el mismo. En cambio muchas compañías aéreas sí se han tomado la libertad de no reembolsar el dinero, ofreciendo bonos a cambio, y en otros casos que sí que aceptan reembolsos, los someten a un largo procedimiento o indican que los mismos se realizaran a la vuelta a la normalidad (o a cuando a ellas les convenga).
En ACAVe hemos realizado numerosos requerimientos directamente a las compañías aéreas, pero, así como hemos puesto esta situación en conocimiento de AESA, autoridad competente en España para exigir el cumplimiento del Reglamento CE 261/2004. También estamos trabajando con ECTAA para denunciar esta situación a nivel europeo y esperamos que las instituciones actúen a fin de hacer cumplir la normativa vigente.
Después de esta crisis, que esperamos que se resuelva más pronto que tarde, todos queremos continuar operando y la dignidad y seriedad del sector de las agencias de viajes, que al final es quien da la cara frente al cliente, no se puede poner en duda, así que continuaremos trabajando y destinando todos nuestros esfuerzos a defender los intereses de las agencias de viajes y sus clientes.
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Si no cumplen la ley ya sabemos lo que pasará .....
Totalmente de acuerdo con el artículo.
Siempre he dicho que IATA ( BSP ) han hecho y deshecho lo que les ha dado la gana, siempre en su beneficio y el de las cías. aéreas. El pasajero y las AAVV son los paganinis ante cualquier problema en el operativo de vuelos.
Soy una agencia de viajes no IATA de Ecuador y los clientes me quieren demandar por no reembolsar el dinero del pasaje comprado a IBERIA para viajar a España ya que la aerolinea solo entrega bono para un nuevo pasaje no reembolsa el dinero los clientes son en la mayoria turistas y para ingresar a España se requiere de visa pero esta la dan por un corto y especifico periodo el cual en la mayoria estan fuera del nuevo itinerario que ofrese la aerolinea y no podrian viajar por caducidad de visa lo cual es justo para el cliente devolver su dinero ya que no podra viajar.
Solo hay una cosa que ACAVe parece ignorar, quien tiene que cumplir frente al cliente son las agencias con quien este se ha relacionado sea por un billete sea por un viaje combinado y allá ellas en su relación mercantil con las aerolíneas, hoteles, cruceros, o quien sea y así es sin que SUS problemas con sus proveedores sean razón para que ellas no lo devuelvan y luego lo reclamen
Exacto. Igual que deberían saber que el reembolso indirecto también es habitual en los procedimientos de la mayoría de aerolíneas, y ahora resulta que también tendrían que cambiar, solo porque no le venga bien a la agencia esperar el trámite. Sacan campañas de aplazar tu viaje, pero luego bien que exigen a los proveedores la devolución.
Las cías aéreas, como llevan años demostrando, son lo peorcito y mejor tratado dentro de nuestro sector, ellas y su muletilla IATA, nos dejan continuamente fuera, sea por desantención, teléfono de contacto con sobrecostes abusivos en connivencia con las cías aéreas, y sin flexibilidad financiera alguna, las agencias fallan, las agencias pagan, IATA o las cías fallan, las agencias pagan. Una pandilla mas que innecesaria en un sector, que solo avanzaría con la unidad de todos sus actores.
La empatía siempre se la pedimos a los demás y el egoismo es una seña de identidad de nuestra sociedad, pero si usted no comprende la situación, nos debemos ir a la legalidad, y esta indica que no tiene la misma consideración una venta de billete que un viaje combinado. Por otra parte, considere usted la idea de cómo va a realizar una agencia de viajes la devolución de un importe que ellos ya han entregado a un tercero y éste no les devuelve a ellos el mismo. En su ideario, a lo mejor piensa que las agencias de viaje disponemos de más dinero o efectivo que las líneas aéreas y que podríamos soportar una situación así. Seguramente si este le pasara a su sector, vería que la situación es anómala y complicada, y que la solución no es fácil. Las agencias de viaje estamos encantados de devolver el importe a los clientes, y nos gustaría hacerlo de una manera rápida y sencilla, porque así podríamos dejar de trabajar todo el día en algo que no nos va aproducir ningún beneficio y nos está produciendo pérdidas. Hemos trabajado para asesorarles, hacerles la reserva, escuchar sus miedos, hacerles la anulación de la reserva, estamos intentando recobrar los importes y luego les devolveremos el dinero a todos nuestros clientes Y TODO ESTO SIN COBRAR POR TODAS ESTAS GESTIONES A LOS CLIENTES. ¿SIGUE PENSANDO QUE LO MISMO? ¿LE GUSTARÍA PASAR A USTED POR UNA SITUACIÓN ASÍ? ¿LE GUSTARÍA QUE SU TRABAJO DE LOS ÚLTIMOS MESES COMO NO VA A TENER RESULTADO TUVIERA QUE DEVOLVER TODO EL ESFUERZO Y TODO EL TRABAJO REALIZADO? ¿ESCUCHA ALGUNA QUEJA NUESTRA MÁS ALLÁ DE SOLICITAR A LAS COMPAÑÍAS AÉREAS QUE NOS DEVUELVAN EL DINERO DE NUESTROS CLIENTES PARA PODER HACÉRSELO LLEGAR A LOS MISMOS?
bonito el logo copiado de google adsense.
Anibal Espaloma, tu si que sabes.
Estimada señora, lo primero que tengo que decirle es que con la ley en la mano tiene vd. toda la razón. El problema de nuestra legislación y en como funciona el sector aéreo es que hoy técnicamente el 95% de la aerolíneas estarían quebradas si tiene que afrontar el pago sin dilación de todas sus obligaciones de pago incluyendo los reembolsos de Marzo/abril/mayo. Para empresas en esta situación, hay un esquema de protección de todos los afectados, proveedores/clientes/empleados que se llama el preconcurso, y en USA el Chapter 11. Lo lógico sería acogerse a este esquema legal, pero sabemos por experiencia que una empresa en preconsurso (en españa y europa, no en usa) está muerta porque ya nadie, por miedo, le quiere vender. Por eso, los gestores de la compañías se/nos arriesgan/mos a incumplir la letra exacta de la ley. Ahora es el momento de los gobiernos y los bancos para evitar la quiebra, no solo de la compañías aéreas, sino de las propias agencias, la del sector turístico, y en general el de TODO el tejido empresarial. Las quiebras de empresas si se quedan sin cash para afrontar sus pagos a corto plazo, generarán una recesión de 5 años mínimo, paro masivo, y al final una crisis de deuda nacional. Si los gobiernos, con el respaldo del banco central avalan, y los BANCOS con estos avales proporcionan la liquidez, de esta saldremos en 6 meses sin complicaciones, pero si ese mecanismo no funciona estamos abocados a una mega crisis similar o peor que la del 2008 a 2012.... Mi recomendación para su asociación es que nos pongamos TODOS a remar en la dirección que le indico, es decir, presionar a los gobiernos para que nos AVALEN a todos. Su visión, correcta desde el punto de vista individual y legalista, nos abocaría a una cadena de quiebras a TODOS. gracias
hola, qué pasará. Un procedimiento en un año y medio? sin dinero para que nadie cobre un duro? sería vd tan amable de darnos su vision, yo me siento poco informado respecto a esto y me interesa como me pueda afectar. gracias
Hola estoy en montevideo uruguay viajábamos a milan por air europa el vuelo fue cancelado por la aerolínea no nos quieren reembolsar el dinero y nos ponen plazo para usar el billete que podemos hacer?