Starwood Hotels & Resorts ha encomendado a todos sus directores de hotel que respondan de manera personal a todos los comentarios de clientes que se publiquen en el portal TripAdvisor. En caso de que el director no pueda hacerlo, la función la asume el subdirector. Para el resto de webs que difunden comentarios, como Trivago, HolidayCheck o Booking.com, la tarea recae en el Guest Services Manager (director de atención al cliente) del establecimiento.
Esta directriz de la dirección del grupo estadounidense, que aglutina nueve marcas hoteleras con 1.162 activos en un centenar de países, da cuenta de la importancia que se confiere a las opiniones y críticas que los usuarios vierten en la ‘plaza pública’ de Internet. Los máximos responsables de cada hotel deben, además, contestar en el plazo más breve posible, según han explicado a preferente.com fuentes de la compañía.
El hecho de que TripAdvisor sea el único portal de comentarios de viajeros en el que son los directores o subdirectores quienes contestan directamente a los clientes está justificado por el peso de la empresa fundada por Stephen Kaufer: en marzo de este año superó los 100 millones de reseñas, un 50% más que el año pasado por esas fechas. Mientras, Trivago ha registrado 34 millones, Booking.com casi 21 y HolidayCheck unos 10 millones.
PhoCusWright realizó en 2012 un estudio para TripAdvisor que demuestra que el 57% de los usuarios encuestados están más dispuestos a alojarse en un hotel cuya dirección conteste a los comentarios. Globalmente, el mismo estudio señalaba que un 40% de los hoteleros del mundo aún no responden públicamente a las críticas en Internet.
Muchas empresas del sector, tanto españolas como extranjeras, encargan esta responsabilidad a sus departamentos de comunicación, marketing o atención al cliente, aunque también es frecuente que lo hagan los directores de los establecimientos.
Starwood es la séptima compañía hotelera del mundo por número de habitaciones, con más de 328.000 al cierre de 2012. En su portafolio de marcas figuran Le Meridien, Aloft, Four Points, Westin, The Luxury Collection, Sheraton, W Hotels, St.Regis y Element.
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