Internet de las Cosas, asignatura pendiente para muchos hoteleros

Se suele decir que uno de los grandes daños para los ingresos futuros de cualquier empresa lo produce cada pérdida de un cliente por su insatisfacción con el trato o los servicios recibidos. También se dice que cuesta más captar un cliente nuevo que sacar más provecho de uno que ya lo ha sido. Y lo sorprendente es que en el turismo, a diferencia de otros sectores, se saque aún poco provecho del llamado Internet de las Cosas (IoT, de Internet of Things).

La realidad es que el término de Internet de las Cosas se acerca a su vigésimo aniversario pues fue enunciado en 1999 por Kevin Ashton, de la empresa Procter & Gamble si mis datos no son erróneos. Según las previsiones de quienes investigan y desarrollan proyectos relacionados con el IoT,  dentro de dos años, en 2020, habrá en el mundo unos 30.000 millones de aparatos conectados a Internet y, lo más relevante, interconectados a través de internet.

En turismo, Internet de las Cosas ofrece excelentes oportunidades para mejorar la llamada “experiencia del cliente”. Oportunidades que emanan de un conocimiento mayor y más cualitativo del perfil y de las características de los clientes, acumulándolas y racionalizando su utilidad en bases de datos. A partir de esto, se pueden jerarquizar y automatizar acciones de marketing individualizadas y personalizadas para dirigirlas específicamente a generar más fidelidad de los clientes ya habidos y más posibilidades de negocio adicional con los más fieles.

Aunque algunas cadenas, sobre todo norteamericanas y asiáticas, han sabido identificar experiencias positivas habidas en el sector sanitario, hospitalario y asistencial y seguir las huellas dejadas en los caminos por sus profesionales, queda bastante por adoptar en el sector hotelero en cuanto a uso y aprovechamiento del IoT. Más de un empresario debería averiguar cómo ha sabido manejar esa herramienta, por ejemplo en disipación de incertidumbres de sus clientes, la por tantos hoteleros denostada AirBnB. Y tal vez inspirarse en cómo aplicarla a la intermediación y distribución de sus habitaciones y servicios ante los clientes y usuarios.