Desciende la fidelización: solo el 8% repite cadena hotelera

Los hoteles dedican mucho esfuerzo económico y humano a desarrollar programas de fidelización con los que enganchar a sus huéspedes sin embargo parece que no lo están haciendo demasiado bien a tenor de los datos que arroja la última encuesta realizada por Deloitte entre 4.000 viajeros.

El estudio llamado ‘Customer loyalty in the hotel industry’ pone de manifiesto que solo un ocho por ciento de los consultados es fiel y se queda siempre en la misma cadena hotelera, un porcentaje que en el caso de las aerolíneas sube hasta el 14 por ciento. Es más, la mayoría de los viajeros apunta incluso que los programas de fidelización de los supermercados son más innovadores y tienen mejores contraprestaciones que los que ofrecen los hoteles, los cuales solo tiene en cuenta un 45% de los viajeros a la hora de elegir hotel.

A tenor de estos datos parece claro los actuales programas de fidelización de los hoteles tienen poco o ningún impacto en las decisiones de los clientes. Por este motivo desde Deloitte abogan por crear programas diferenciados y anticiparse a las necesidades del cliente ya que solo así los hoteles podrán captar mayor cuota de mercado.

"Con el aumento de la competencia y la consiguiente erosión en la fidelidad del cliente, los hoteles necesitan centrarse más que nunca en mejorar y personalizar la experiencia del consumidor", asegura Adam Weissenberg, vicepresidente, LLP Deloitte y Travel EE.UU.

Desde la consultora apuntan cinco puntos básicos que las cadenas hoteleras deberían seguir a la hora de reformar sus programas de fidelización:

- Alentar la fidelidad con recompensas inesperadas

- Dar premios que sean significativos para el cliente

- Ofrecer en el momento recompensas accesibles

- Construir relaciones a largo plazo con los clientes

- Reinvertir en las capacidades y la infraestructura