Cinco maneras de dar la vuelta a las cuentas de un hotel deprimido

La diferencia entre unos resultados rápidos y el negocio habitual en un hotel es sólo una: el dinero. Steve Van, presidente y CEO de la compañía gestora Prism Hotels, ha escrito para HotelNewsNow un artículo en el que resume cinco maneras en que un  nuevo equipo gestor puede vigorizar las cuentas de los establecimientos deprimidos.

Van apuesta por soluciones creativas y por implantar ciclos de seis meses, en lugar de doce, para observar los resultados. Estos son los cinco puntos críticos destacados por este hotelero:

1) LA VELOCIDAD IMPORTA: el motor de una respuesta rápida es el impulso. Sin embargo, generar ese impulso es con frecuencia lo más difícil. Los equipos de gestión con experiencia conocen la importancia de implantar la sensación de urgencia y la energía en un  hotel deprimido. Un hotel angustiado y su plantilla suelen estar estancados; típicamente, han vivido un declive lento y agonizante con pocas esperanzas de cambio. Toda actuación en estas situaciones debe ser coreografiada como un drama de acción rápida desde la escena inicial.

2) ¡SON LOS EMPLEADOS, ESTÚPIDO! : ¡Despiértalos! Muestra a tus empleados que te importan y haz lo que haga falta para demostrarlo. Quizá el primer día puedas pintar la cafetería de los trabajadores y servir pizza para comer. Los ejecutivos encargados de la nueva gestión deberían mancharse las manos recogiendo colillas del suelo, haciendo camas, ayudando a los huéspedes con sus maletas, etcétera. No hay sitio para peces gordos en la urgencia y la energía de un cambio en la gestión hotelera.

Las pequeñas cosas, tales como llamar a los empleados por su nombre, importan. Ten buena disposición para aprender de ellos, especialmente de los que trabajan en el departamento de Ventas. Recuerda que a nadie le importa cuánto sabes, hasta que sepa cuánto te importa lo que pasa. También debes fijar y dirigir las expectativas. Comunica a tu equipo lo que puede esperar en las siguientes semanas. Normalmente habrá sido ignorado y abandonado durante meses, así que se agradecerán el nuevo apoyo, estructura y asistencia que tú puedas proporcionarle.

3) TEN UN PLAN EFICAZ: Antes de hacerse cargo formalmente de la gestión, los nuevos ejecutivos deberían tener un plan detallado para mejorar de inmediato todos los departamentos. Desde un punto de vista psicológico, implantar un nuevo tono y lograr un comienzo rápido puede ayudar a generar un impulso inestimable – tanto en tu equipo como en el mercado más amplio- que con frecuencia es difícil o imposible de reconquistar. No pierdas esta valiosa oportunidad.

Usa tu plan para institucionalizar iniciativas operacionales estratégicas y específicas, tales como ventas agresivas, gestión estratégica de los ingresos y controles de gastos lo más rápido posible. Esta  forma de preparación, estructura y despliegue rápido es la única y la mejor manera de hacer que los números empiecen a moverse en la dirección correcta de una manera oportuna.

4) ¡ES EL DIRECTOR GENERAL, ESTÚPIDO! : No hay grandes negocios sin grandes consejeros delegados. El director general es el CEO del hotel y es una figura de importancia crítica para su éxito operativo y financiero. No tengas miedo de tomar una decisión difícil. Determina de inmediato si el director general es bueno. En algunos casos, un director general puede tener el potencial para ser bueno pero ha tenido poco apoyo emocional, profesional o financiero del anterior dueño o gestor. Pero si el director no tiene claras habilidades para sobresalir, sustitúyelo de inmediato. Dejar una dirección poco productiva y poco inspiradora es un peso enorme para el impulso necesario.

5) REINICIA, VIGORIZA Y RENUEVA EL ESFUERZO VENDEDOR: Ningún cambio puede tener éxito sin un equipo de ventas con energías renovadas, motivado y bien entrenado. En un hotel deprimido, generalmente el equipo de ventas ha sido el más desmoralizado de toda la plantilla. Ha estado trabajando duro para intentar vender un producto hotelero descapitalizado con la amenaza del cierre sobre su cabeza. Incluso en un hotel estable y con buen desempeño, el cambio y el miedo a lo desconocido ha retrasado ventas durante un período.

En cualquier escenario, lo primero que debes hacer es motivar a tu equipo de ventas educándolo sobre el futuro. Deja claro que habrá capital nuevo, mejor servicio y servicios que vender, nuevas iniciativas y mejor apoyo del nuevo equipo gestor. Después, dale un auténtico empujón a la gente de ventas llevando a un grupo de los nuevos gestores a acompañar a los vendedores en una campaña de marketing para generar nuevo negocio. De nuevo, el aspecto psicológico es tan importante como la estrategia en sí: enseña a los trabajadores que te importan y la mejora habrá llegado.