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EDICIÓN ESPAÑA

Opinión

Viajes combinados + Covid = tormenta perfecta para las agencias

La crisis del Covid-19 ha puesto de manifiesto que todos los golpes recaen en el eslabón intermedio y normalmente más débil en términos económicos: las agencias de viajes.

Érase una vez un interesante sector productivo, integrado por un montón de agencias de viajes (9.500 puntos de venta y más de 60.000 profesionales), vinculado a una legislación amplia y afortunadamente protectora con el consumidor y que en el caso de organizar y comercializar viajes combinados les imponía dos obligaciones, aparentemente razonables, y, en la práctica, descompensadas y sangrantes:

1) Responder ante el cliente no solo por ellas mismas, sino también por sus proveedores de servicios.

2) En el supuesto de que los viajes combinados organizados se vieran afectados por circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones y que las mismas afectaran de forma significativa a la ejecución de estos, o al transporte de pasajeros al lugar de destino, debían devolver el 100% del importe del viaje al cliente.

Naturalmente esto incluía el coste del transporte, normalmente a través de aerolíneas, y también, como mínimo, del alojamiento, normalmente en hoteles con o sin manutención completa.

Naturalmente sin reflexionar que estos operadores, por lo general pertenecientes a grandes cadenas o potentes compañías de elevado poder económico conjunto, suelen tener la curiosa costumbre de exigir el desembolso adelantado de sus reservas, eso sí, sin el requisito añadido de responsabilidad solidaria con las agencias de viajes si algo se tuerce o sale mal.

Un día se produjo algo totalmente excepcional y extraordinario, cuyas consecuencias jamás hubieran podido ser previstas ni imaginadas por ninguno de nosotros. El Covid-19 irrumpió en nuestras vidas obligándonos a confinarnos y renunciar a nuestras libertades, entre ellas la de viajar.

Además de las consecuencias terribles a nivel de salud, en lo que al motivo de este artículo se refiere, puso sobre la mesa, con toda su crudeza, las consecuencias de esas obligaciones: dentro de la cadena, “proveedor-agencia-cliente”, todos los golpes recaen en el mismo sitio, en el eslabón intermedio, y normalmente más débil en términos económicos, nuestras agencias de viajes.

Justo el lugar al que, por su proximidad al cliente y por su accesibilidad, van a dirigirse todos los primeros golpes del viajero frustrado, con independencia de las causas, circunstancias y responsabilidades.

Si el proveedor incumple: responde la agencia; si el viaje no se puede realizar por algo ajeno a todos: responde la agencia.

Da igual que los importes desembolsados estén ya en manos de los proveedores y estos estén, o no, en la disposición o en la voluntad de reembolsarlos con agilidad. Como la responsabilidad solidaria de todo se atribuye normativamente a las agencias, y no a ningún otro de los operadores involucrados, que son los que ya tienen el dinero y cuentan con una red infinita de desvío de las reclamaciones directas, qué mejor oportunidad para desfogarnos que la oficina minorista de la esquina.

Ante la gran parálisis colectiva, los consumidores comienzan a reclamar a las agencias la cancelación y el reintegro del importe de sus viajes afectado por el Covid-19. Las agencias, hacen lo propio con sus proveedores, pero el sector aéreo, debido a las circunstancias en las que se encuentra, incumple la devolución de los importes.

Ante esto existen solamente dos caminos para las agencias y ninguno es bueno o deseable: tratar de devolver lo que no tienen y ante la imposibilidad de hacerlo, quebrar, o incumplir ellas también la normativa al igual que sus proveedores.

El sistema de bonos, una solución equilibrada, pero no la panacea

Pero de la misma forma que pasa en la mayoría de las historias, en la nuestra, no todo podía ser tan negro y siempre tenía que haber alguna posible solución que, en el caso de las agencias se tradujo en una herramienta aprobada por el gobierno. Dicha herramienta son los bonos, pensados para que las agencias puedan emitirlos en aquellos casos en los que los proveedores de servicio incumplan sus obligaciones de reembolso.

La duración de estos bonos es de un año a partir de la finalización de estado de alarma y si transcurrido ese plazo no son consumidos el cliente recuperará su dinero.

Sin ser la panacea, esta solución, ofrece a la agencia la posibilidad de disponer de un plazo de tiempo crucial para tratar de conseguir las devoluciones de sus proveedores, sin descapitalizarse, y el cliente recupera su dinero con la única “carga” de tener que esperar un año para ello.

Puesto que las agencias de viajes cuentan con unas garantías que no se exigen a ningún otro operador del sector parece, en las circunstancias en las que nos encontramos, una solución bastante airosa y equilibrada para ambas partes.

Pero nuevamente, como en muchas de las historias, las dificultades vuelven a hacerse presentes cuando de manera insistente y persistente, algunas asociaciones de consumidores tratan de sembrar la duda sobre lo conveniente de la medida de los bonos al tiempo que, comienza a cuestionarse la posibilidad de que dicha herramienta conviva con la normativa comunitaria.

Y, del mismo modo que la frustración del consumidor individual puede resultar comprensible y merece el esfuerzo de explicación, atención y compromiso que se les dedica, la posición de Ocu y Facua, por ejemplo, perfectamente conocedoras de la legislación y circunstancias de este caso, no puede recibir ni la gratitud ni el reconocimiento de las agencias, mientras cavan debajo de los muros de la razón, el sentido común y la mínima solidaridad esperable.

Estos agentes de viajes que han removido “cielo y tierra” para traer a casa a todos aquellos que se encontraban fuera, mientras se modificaban los requisitos de entrada y salida de los países en cuestión de segundos, se cerraban fronteras y se cancelaban vuelos, uno detrás de otro, no buscan otra cosa que respetar los derechos de sus clientes y poder devolverles su dinero en el mismo momento en que lo recuperen de sus proveedores.

Como decíamos al principio: la tormenta perfecta para las agencias de viajes se ha desatado.

Menos mal que hablamos de un sector que cuenta con excelentes profesionales, acostumbrado a sortear todos los escollos del mundo (y nunca mejor dicho) y siempre, siempre, llegar a buen puerto.


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    15 Comments
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    VICTORIA
    3 años

    Y cómo sabemos si la agencia ha recibido el dinero del proveedor o no?

    Agencia
    3 años
    Reply to  VICTORIA

    ¿Tu te piensas que las agencias de viajes están para hacer de trileros con tu dinero? Si no te lo devuelven es porque no lo tienen. Que país señores...que país.

    Fernando Betanzos
    3 años
    Reply to  Agencia

    Bueno, si la agencia de viajes no tiene el dinero del cliente es porque lo pagó a los proveedores de servicios y cuenta con las facturas canceladas de cada uno de ellos, ¿o,no? Pero en la legislación europea, esto es irrelevante, y la Ley es la Ley.

    Jesu
    3 años
    Reply to  VICTORIA

    Por la misma razón que confiaste en la agencia para contratar tu viaje.
    Y xq a tu agencia le costará menos si ya tiene la devolución del proveedor, devolvértelo, que tener que aguantar una reclamación e insinuaciones como esa.

    Solidariamente
    3 años

    Lo de responder solidariamente es algo muy cogido con pinzas, ya que la Agencia de Viajes responde solidariamente ante quiebras de terceros o incapacidad de estos de realizar los viajes contratados. En el supuesto en el que nos encontramos no se da esto, ya que los proveedores no se han declarado en quiebra ni se niegan a realizar sus viajes, sino que están imposibilitados y no realizan los reembolsos a las agencias, hablando claro, porque no les da la gana. Además, las agencias de viaje tienen seguros de RC y caución frente a la administración para responder solidariamente ante estos casos.

    Fíjense si este tema tiene matices, que incluso los seguros de RC y caución de las agencias de viaje se desentienden de este supuesto, ya que no hay lugar a responder solidariamente ante un problema que no es de quiebra del proveedor, sino de negativa total a realizar el reembolso a la agencia (por la razón que fuese).

    Hay un ligero matiz en todo esto, y puesto que estamos ante una situación excepcional, la responsabilidad solidaria de las agencias de viajes en este asunto tendría muchos puntos que aclarar dado que ante mi humilde opinión como letrado, no es tal.

    Si yo fuese consumidor pondría los ojos en los proveedores y no las agencias, ya que en este caso el proveedor deberá responder con el dinero que no reembolsa.

    Miguel
    3 años
    Reply to  Solidariamente

    Llama a FACUA y les informas a ver si lo entienden
    Gracias por tu exposición

    Ocasional
    3 años
    Reply to  Solidariamente

    Entiendo que un cliente que ha comprado el viaje en una agencia no puede reclamar directamente al proveedor o mayorista . Tendría que ser la agencia la que reclamase. Los mayoristas también tienen que depositar un aval ante la administración. A lo mejor Podría ser posible reclamarles el dinero no reembolsado a través del mismo.

    Solidariamente
    3 años
    Reply to  Ocasional

    Ocasional, lamento indicarle que está ud equivocado. Los mayoristas así como compañías aéreas no tienen obligación (al contrario que las agencias minoristas) de de suscribir ningún seguro o aval frente a la administración. E incluso de ser así, le reitero, que no estamos en el supuesto de una quiebra o suspensión de pagos del proveedor (supuesto en el que SI serían las agencias las que responderían solidariamente con sus seguros o avales), estamos ante una situación inédita dónde los proveedores se niegan a realizar reembolsos pero sus empresas siguen en activo y sin concurso alguno, aplicando (en el caso de las mayoristas) el nuevo RD de 31 de Marzo que les habilita a otorgar bonos y no reembolsos.

    En el caso de las aerolineas, directamente no quieren hacer reembolsos (o no pueden por falta de liquidez) pero seguimos sin estar ante un supuesto del que deba ser responsable la AAVV.

    Le insisto que como letrado, aunque como ud dice "en condiciones normales" se debería reclamar a través de la agencia, aquí hay una sociedad mercantil que tiene unos depósitos que se niega a reembolsar (no por imposibilidad, sino porque directamente no quiere hacerlo por el motivo que fuese).

    Es algo que jamás se ha dado, y la responsabilidad solidaria de las AAVV no se decretó para el caso que nos ocupa, por lo tanto insisto...esto tiene muchos matices.

    Juliana
    3 años

    Excelente artigo , os agentes acabam sendo o elo mais frágil financeiramente e literalmente a cara a tapa para os consumidores que não enxergam um sistema como.um todo

    pedrito55
    3 años

    Todo esto tiene que servir, Sí o Sí, para que esta legislación tan injusta y cruel con las agencias de viaje cambie. La política de los bonos refleja la falta de legislación coherente y justa hacia los consumidores y las agencias de viaje. Los mayoristas y las compañías aéreas son las que tienen que responder y más cuando las agencias de viajes les han adelantado el dinero. No puede ser que el consumidor y la agencia de viajes paguen por adelantado y cuando se trata de devolver el dinero las compañías y mayoristas no lo reembolsen y encima se exiga la responsabilidad a las agencias. Esto es tan claro como absurdo y hay que modificarlo.

    Pose
    3 años
    Reply to  pedrito55

    Las mayoristas no devuelven si los proveedores no devuelven ( cías aéreas, hoteles, proveedores de servicios, etc... ). No pueden devolver un dinero que a su vez no les devuelve el proveedor

    Franvel
    3 años

    Comer y sober, todo a la vez, no puede ser

    màs de lo mismo
    3 años

    y donde està IATA el cacique de las agencias ?

    alcagera
    3 años

    El tema de los bonos es pan para hoy y hambre para mañana. La agencia sí o sí va a tener que hacerse cargo de ese importe, que no le han devuelto, entregado en bonos, bien con un viaje o haciendo la devolución transcurrido un año. Espero que nos hayamos dado cuenta de que la ley de viajes combinados es totalmente injusta y luchemos las agencias unidas por cambiarla.

    Agencia
    3 años
    Reply to  alcagera

    Bueno... La agencia se hará cargo si el proveedor le reembolsa... ¿No? . Es volver a la casilla de salida.

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