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EDICIÓN ESPAÑA

Las agencias sufren cada vez más presiones

Ofensiva de las aerolíneas para arrebatar clientes a las agencias

Lufthansa, en el punto de mira por cancelar billetes si la agencia no introduce todos los datos del cliente requeridos por la aerolínea
Ryanair, por su parte, intenta aprovechar el proceso de reembolso para establecer contacto directo con los clientes y hacer campaña antiagencias

De puertas afuera todas las grandes compañías aéreas de Europa, con la única excepción de Ryanair, se muestran dispuestas a colaborar con las agencias de viajes, reiterando su apuesta por un canal que, pese a quien pese, juega un papel crucial en la distribución aérea (Agencias: “No queremos privar a los clientes de sus legítimos reembolsos”).

Sin embargo, en la mayoría de casos la realidad es bien distinta. Las aerolíneas llevan años volcadas en potenciar sus sistemas de venta directa en detrimento de estos intermediarios. Ya son muy pocas las que se acuerdan de las agencias de viajes en sus campañas, cuando lo habitual años atrás era que todas introdujesen la coletilla “y en su agencia de viajes”. Y lo que es peor, cada vez es más común el lanzamiento de promociones exclusivas en sus respectivas páginas web (Ryanair: sus trucos para quitar clientes a las agencias).

Pero la cosa no queda ahí. Además de esta modificación de sus estrategias comerciales, penalizando cada vez con mayor asiduidad a los que aún son sus grandes aliados, las compañías aéreas intentan por diferentes vías arrebatar a las agencias los preciados datos de sus clientes.

¿Cómo lo hacen? Hay varias fórmulas. La más descarada es la de Ryanair, que exige en muchos casos los datos del cliente final para proceder a la devolución del dinero por un vuelo cancelado. Con esta estrategia, llevada al extremo durante la pandemia, consigue hacerse con la valiosa información del viajero y, al mismo tiempo, intenta convencer al mismo de los beneficios que supone contratar directamente en su web.

El otro camino, más elegante pero con idéntica meta, es reclamar a las agencias de viajes la introducción de todos los datos de los clientes para formalizar la reserva. Amparándose en la resolución 830d de IATA, las aerolíneas cada vez están siendo más estrictas con esta cuestión.

Un claro ejemplo de ello es Lufthansa. Según fuentes consultadas por preferente.com, “está cancelando las reservas emitidas directamente cuando nos falta algún dato de los pasajeros en la misma”. “Está haciendo terrorismo con las agencias de viaje, creándonos más inconvenientes de los que tenemos”, lamenta el directivo de una de las empresas afectadas por la forma de actuar de la aerolínea alemana.

En declaraciones a este digital, el CEO de un potente consolidar aéreo afea la actitud de Lufthansa, advirtiendo que no es la única que actúa de este modo. Asegura que “por mucho que exista una resolución de IATA, no podemos estar forzando a los clientes a ceder todos los datos personales si no hay firmado un protocolo, como establece la Ley Orgánica de Protección de Datos, puesto que no podemos garantizar que luego se use dicha información con fines comerciales para desviar ventas”.


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