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EDICIÓN ESPAÑA

Para innovar y de estar más cerca del cliente

Los 4 retos que se marca Booking y 5 claves de Expedia

La iniciativa de Booking pasa por averiguar cómo acompañar al cliente en el viaje intentando incentivarle con recomendaciones
Expedia cree que los dispositivos móviles se quedan ya obsoletos y que en el futuro las reservas se harán el mismo día de la estancia

Booking y Expedia, las OTA más importantes del mundo, han coincidido en los pasados días en revelar cuáles son los principales retos estratégicos que se han impuesto, con el objetivo de innovar y de estar más cerca del cliente, y buscando nuevos caminos y maneras de mejorar la experiencia viajera.

 

IHG-Expedia-Booking.com-LogosEn ese sentido, Stuart Frisby, director de Diseño y responsable de Innovación de Booking, señala que la iniciativa de la compañía se centra en cuatro retos, que pasan por averiguar cómo acompañar al cliente en el viaje completo intentando incentivarle con recomendaciones (Booking.com busca ser el ‘personal assistant’ también durante el viaje); cómo ayudarle a realizar actividades placenteras; cómo ayudarle a ingresar a los museos más destacados del mundo sin hacer fila (Giro de Booking: potenciará la venta de billetes de avión), y cómo ofrecerle una mesa en los restaurantes de moda en la ciudad (Booking potencia su chatbot para agilizar las peticiones).

 

Por su parte, el CEO de Expedia, Mark Okerstrom, destacó cinco puntos clave en la Conferencia de Socios de la compañía en Las Vegas (EE.UU.) con el objetivo de generar confianza.

 

Detalló que los huracanes fueron una posibilidad de aprendizaje. Expedia captó mediante análisis de datos cómo los viajeros modificaban sus reservas frente a los desastres climáticos que azotaron al Caribe y EE UU. Además, consideró que los dispositivos móviles se quedan ya obsoletos y que en el futuro las reservas se harán el mismo día de la estancia (Expedia alerta de que el futuro en los viajes pasa por los robots y ‘chatbots’).

 

Okerstrom tuvo claro que Airbnb es un valioso adversario y que la infraestructura de Expedia tiene ventaja comparativa: “Muchos de nuestros competidores están haciendo cosas maravillosas, y queremos eliminar la ventaja que tienen y aprovechar al máximo las herramientas que tenemos en nuestra estructura” (Expedia lanza una nueva herramienta de gestión de datos para hoteleros).

 

Cuando se le preguntó qué opinaba sobre las compañías hoteleras que promovían reservas directas a través de campañas de marketing, Okerstrom dijo que no los culpaba. “Estamos tratando de hacer lo mismo¸ adquiriendo clientes de Google. Les damos experiencias increíbles y vuelven a nosotros. Al final del día, no forzamos a nadie a que trabaje con nosotros, vienen porque ven un mayor valor de nuestra plataforma”, apuntó.

 

Por último, él también considera que la industria turística se debe centrar en Asia. Okerstrom aún tiene la mira puesta en convertir a Expedia en una empresa de 100.000 millones de dólares para 2020, un objetivo que la agencia de viajes ‘online’ está buscando, habiendo alcanzado 86.000 millones de dólares en reservas brutas de viajes este año (Expedia vira su foco con el nuevo CEO: busca acercarse a Booking en Europa).


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