La agente de viajes que no quiere saber nada del online

Cada semana, el programa “El Jefe” de la BBC proyecta el perfil de un empresario líder. Esta semana, la protagonista se llama Jen Atkinson y es la directora y co-propietaria de un grupo de viajes denominado Inspiring Travel Company (ITC) .

Atkinson estaba en la compañía cuando en 2009 hubo serios problemas económicos y ella se ofreció a liderar su salvación, cuando apenas tenía 34 años. Entonces era la jefa de marketing del grupo de viajes.

Lo que pasó en 2009 era fácil de entender porque pasó en España y en mucho otros lugares: debido a la crisis económica, el número de viajeros cayó y, encima, los que aún seguían comprando viajes gastaban mucho menos. Nada que sea desconocido para nosotros. Y había algo más: ITC era una agencia de viajes al viejo estilo, que no aceptaba reservas online. Los viajeros tenían que llamar por teléfono, hablar con un empleado y hacer su reserva.

En esas fechas, ITC tenía pérdidas colosales. Drew Foster, el fundador de la agencia en 1974, había hecho un gran trabajo en poner aquello en condiciones, pero la crisis de 2009 parecía demasiado gorda para él, se estaba enfermo. De forma que, como pasa con tantas agencias, el futuro era incierto.

“Yo pensaba qué pasaría con nosotros” dice hoy Atkinson. “¿Vamos a cerrar? ¿Nos van a comprar?”. Claro que comprar una agencia de viajes en pérdidas en un momento en el que la gran mayoría estaba en las mismas circunstancias no era algo muy viable. Atkinson explica que “entonces, recuerdo perfectamente, yo tenía un plan para salvar la empresa. Y lo escribí en dos folios y entonces fui a ver al propietario”. Como se imaginan, el propietario, que pocas esperanzas tenía para el futuro, le cedió el testigo a Atkinson.

La agencia tenía su sede en Chester, una pequeña ciudad al sur de Liverpool. Entre sus clientes, siempre había tenido una presencia de millonarios. El plan de Atkinson consistía en buscar más de estos clientes, no sólo ofreciéndoles vacaciones caras, sino personalizadas al detalle. “Yo pensaba que teníamos que darles a nuestros clientes de primer nivel algo que ellos no pudieran organizarse por sí mismos. Si lo conseguíamos y nos hacíamos un nombre haciendo vacaciones personales, podríamos sobrevivir”, explica hoy.

Todo pasó, claro está, por despedir 50 de las 130 personas que tenía la agencia. Pero pronto las cosas empezaron a cambiar, aunque el antiguo propietario no llegó a verlo porque murió poco después. Hoy ITC es una agencia de prestigio, que factura algo más de 100 millones de euros, que es rentable y que tiene 210 empleados. Su cartera de clientes es del tipo soñado por cualquier agencia: gente de alto poder adquisitivo, con quienes toda la relación es personal, sin páginas web y sin reservas electrónicas.