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EDICIÓN ESPAÑA

Tribuna

El valor de la experiencia

¿Qué va a pasar una vez que tengamos a la población vacunada y podamos volver a viajar a tope? ¿Qué ha pasado con los clientes durante este casi año y medio de restricciones a la movilidad? ¿Van a seguir buscando o comprando sus viajes de la misma manera que lo hacían antes de la pandemia? 

Estas son algunas de las preguntas que nos hacemos todos aquellos que nos dedicamos al mundo del turismo y especialmente a los que nos dedicamos a la venta de viajes y paquetes vacacionales.

Lo cierto es que se espera un rebote importante en el sector turístico debido a las ganas contenidas que tiene la gente por viajar. De hecho ya se vio cierta tendencia en esa dirección cuando en Semana Santa no cabía ni un alfiler en los vuelos a Punta Cana desde Madrid. Además, los datos de búsquedas online en las OTAs para este verano muestran números muy alentadores, al igual que las peticiones y la búsqueda de información en muchas agencias de viajes físicas está tomando buen color. Habrá que ver si el ratio de búsquedas y petición de información se materializa en conversión y ventas pero insisto en que todo parece indicar que el tan ansiado rebote se dará.

Sin embargo, tras muchos meses encerrados en casa y los comercios cerrados, el uso de internet se ha disparado. Si ya existía una penetración muy alta en nuestro país en la adopción del internet como método de compra y no solo de consulta, la pandemia ha acabado de convencer a los que aún no habían tenido experiencias de compras online. Esto me lleva a pensar que la venta de viajes también experimentará una fuga de clientes que antes de la pandemia compraban en una agencia física a explorar la idea de comprar sus próximas vacaciones por internet.

Pero pensar que esta es la única tendencia que nos va a dejar la pandemia sería muy pobre.

No es menos cierto que tras tantos meses de normativas y restricciones la gente se ha acostumbrado a informarse bien antes de comprar un viaje. Nadie compra un viaje para de repente quedarse encerrado en el hotel por un posible brote de Covid-19 o sin saber si tal país esta abierto al turismo o que tipo de pruebas o cuarentena se requieren a la ida y/o a vuelta del viaje, etc. 

Lo cierto es que nadie te informa mejor que un ser humano experto en la materia y es ahí donde entra en valor la experiencia de las agencias de viajes. A pesar de existir una clara tendencia a consumir más viajes de manera online, también existe una clara tendencia a dejarse asesorar y asegurarse con un experto sobre los detalles del viaje, que quizás antes de la pandemia nos pudiesen parecer menos importantes.

Para mí, el modelo ganador es sin duda facilitarle al cliente la reserva digital con plataformas omnicanales que combinen lo digital y lo físico de tal modo que si un cliente quiere reservar sin interacción humana alguna, lo pueda hacer con la mejor experiencia de navegación y total seguridad y al mismo tiempo si un cliente quiere interactuar de manera física con uno de los agentes lo pueda hacer o bien desde la comodidad de su casa viéndose físicamente por video-llamada —El agente de viajes digital (y no es un bot…) o solo por teléfono o bien desplazándose a la agencia de viajes. 

La salsa secreta es sin duda la de contar con expertos muy bien formados por área geográfica y producto además de estar a la última en lo que a restricciones y novedades de la pandemia se refiere de cara a poder atender a los clientes de manera excepcional y diferencial. Nada fideliza más a un cliente que un profesional que hace bien su trabajo con una bonita sonrisa y dando al cliente la seguridad de estar en las mejores manos.  

Para mí, la especialización y la calidad en el servicio de las agencias, combinado a la digitalización y al trato humano, van a ser clave y diferencial para el futuro del sector.

 


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El problema es que hay cada vez más no clientes que se asesoran con el humano y luego compran en internet. Es como quien entra en una tienda para ver el producto y luego lo compra en Amazon por 5 euros menos. Algunos llegan incluso a llamar luego porque una compañía les ha dejado tirados en una escala imposible que… Leer más »

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