La cultura de la reclamación habitual en el mundo anglosajón está extendiéndose a paso firme en España y las agencias de viajes se ven afectadas, cada vez más, por la petición de indemnizaciones de varios miles de euros por ‘daños morales’ acaecidos durante las vacaciones o viajes por diversos motivos de sus clientes. Ante ello, minoristas de todo el territorio nacional se están blindando con pólizas de seguro que incluyen cláusulas de cobertura de estas situaciones. No obstante, solo alrededor de un 20% del sector se ha protegido en este sentido.
Las minoristas están obligadas, por el Texto Refundido de la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios y por la jurisprudencia, a garantizar al viajero que se cumplan sus expectativas y objetivos contratados y a asumir los daños que pueda sufrir el consumidor si el viaje no se realiza o se ejecuta de forma deficiente.
A ello se han agarrado numerosos clientes de agencias, y sus correspondientes abogados, para iniciar una causa judicial a la caza de una cantidad económica que compense algunas situaciones tales como retrasos, cancelaciones, cambios en el programa del paquete turístico o los proveedores contratados, pérdida de maletas, insatisfacción de las perspectivas, etcétera.
El abanico de posibles daños es muy extenso y abarca situaciones tales como la petición de 12.000 euros de indemnización por “sufrimiento y angustia” de una pareja de mallorquines que viajó a Chicago y tardó dos días en recibir el equipaje en el que habían guardado un medicamento que la mujer necesitaba. Otra pareja que viajaba como acompañante solicitó también una compensación pecuniaria por la preocupación vivida, según ha relatado a preferente.com la agencia contra la que se cursó el caso.
“La ley permite denunciar a la agencia como responsable de situaciones así, por eso hemos contratado una póliza que nos asegure contra esto”, ha explicado el dueño de la empresa afectada, quien recomienda al resto de colegas que tomen medidas frente a estos imponderables.
Intermundial, correduría de seguros especialista en el sector viajes, comenzó en enero de este año a incluir una cláusula para armar a las agencias de España ante las posibles reclamaciones por daños morales y similares. La firma estima que un 20% de las empresas del sector minorista de viajes tienen seguros que cubren estas contingencias. En su caso, la garantía asciende a un 25% del capital asegurado. “Hay que tener en cuenta que las reclamaciones por daños morales pueden ser muy habituales en las agencias de viajes y que las agencias están muy indefensas”, han remarcado a esta redacción desde la central de la aseguradora.
La jurisprudencia acumulada en nuestro país en los últimos años ha reconocido como daños morales indemnizables situaciones como el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual, impotencia, zozobra, ansiedad, pesadumbre, temor, presagio de incertidumbre… Algunas empresas condenadas han recurrido las sentencias y han logrado reducir o eliminar las indemnizaciones que se les solicitaban.
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Bien, perfecto, genial. ¿Y cuando a un pasajero no le guste la comida, por ejemplo de India?, ¿y si durante una estancia en el Caribe se pase todo el día lloviendo?, ¿y si a un cliente no le gusta el destino al que libremente eligió viajar?, ¿también serán responsables las agencias de viaje?. Al final también seremos responsables de los viajes que hagan senadores y diputados para ver a su amante, ¿para cuándo una ley de verdad que proteja él sector? Pan de pedraza para tanto paleto y chupatintas.
Responsabilicemos a las agencias de: El paro en España, el choriceo de los politicos, las cucarachas en Canarias, las derrotas del Madrid, el azucar de la coca cola, etc etc.
Si señor, para cuando los grupos de gestion y asociaciones de agencias tomaran la iniciativa y lucharan por este sector? que pasa que solo se cobran cuotas y pelillos a la mar? que verguenza de sector, que triste ver como a traves de la iniciativa de algunas agencias se esta luchando contra los hoteleros chupaclientes, mientras las asociaciones y grupos se rascan los guitos.
PERO QUE OS CREEIS ??, QUE LOS PRINCIPALES DIRECTIVOS, PRESIDENTES, CEO´S Y DEMÁS DE ESTE SECTOR Y DE TODAS Y CADA UNA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES, GRUPOS ETC, SE VAN A PONER DE ACUERDO PARA ESTO ?
SI NO SE PONEN DE ACUERDO , DEBIDO A RENCILLAS HISTÓRICAS , ENTRE ELLOS, PARA REMAR TODOS A UNA, COMO PARA DEFENDERNOS EN ESTO.
ESTE SECTOR , POR MUCHO QUE NOS DUELA , TIENE LOS DÍAS CONTADOS , Y CON EL, TODOS NOSOTROS. HASTA LOS DIRECTIVOS, PRESIDENTES Y CEO´S
Hola de nuevo. Ojala fuera tan sencillo como que todos remásemos en una misma dirección, que mas o menos la amplia mayoría del sector intenta hacerlo, efectivamente con las discrepancias que existen de toda la vida y que bien refleja Andrés en su escrito. Aquí, en este país, hay un mal de fondo que es mucho peor, la ignorancia de una amplia mayoría de los clientes, que más que turistas son domingueturistas (nueva palabra para la RAE). En el caso concreto al que se refiere el artículo, hay que ser muy “limitado mental” (por ser políticamente correcto) para dejar un medicamento importante guardado en la maleta, y no llevar las dosis duplicadas en el equipaje de mano. ¿A qué no hace lo mismo con el dinero, la cámara de fotos o la documentación?. ¿Cuántas anécdotas como estas o similares conocéis o conocemos en base a nuestra propia experiencia?. Posteriormente nos encontramos con una Ley que no sabe diferenciar entre la responsabilidad de la agencia de viajes y la de la compañía aérea, en este caso la absoluta responsable de no haber entregado el equipaje en tiempo y forma. Por ello mi reclamo de una “Ley de verdad” que diferencie y discrimine responsabilidades. Ahí es donde el sector de Agencias de Viajes estamos vendidos. ¿Quién gana con todo esto?, las administraciones de este estado a las cuales no les interesa en turismo emisor, solo el receptivo, los abogados que empiezan a frotarse las manos y las compañías aseguradoras que de rebote subirán las primas, pero sobre todo, el que más gana, es ese cliente picarón (por ser políticamente correcto, una vez más) que aprovecha cualquier ocasión para reclamar cualquier “cosita” para intentar “fastidiar” (más política correcta) al agente de viajes y así conseguir que sus vacaciones le salgan gratis. Repito, país de paletos y de chupatintas.
Supongo que los que criticáis a las asociaciones? sois socios de alguna de ellas. No todas las asociaciones son iguales, hay algunas que gastando de su tiempo y algunas veces de su dinero luchan por los intereses del sector. No es tan sencillo cuando no hay unidad, los aavv más críticos normalmente no hacen nada y su primera pregunta es: ¿que saco yo de pertenecer a una asociación? cuando la pregunta correcta es ¿que aporto yo a la asociación? Por otro lado, ojo con los acuerdos globales de asociaciones que viene el lobo (competencia) y se encarga de resquebrajar esta unidad. Demos un voto de confianza a la gente joven que se juega su dinero con pequeñas empresas, ayudemos sumando. Existen canales para que los aavv expresen su disconformidad con acciones tomadas. Pero la verdad es que cuando se organizan foros o reuniones no asiste gente nueva, construir no criticar.
Edu, seguro que tú estás en una de ellas. que canales existen, venga ya. lllevo en esto toda la vida. es mi vida. lo que vale para otros sectores no vale para el nuestro, ¿por que será?
a tomar una fanta, permíteme que te diga que vives en otro mundo. a las administraciones las apoyan nuestras Asociaciones que deberían ser independientes
andres Andresito, TU SI QUE SABES, ESTOY CONTIGO
Hola Paco, si, es verdad, vivo en otro mundo. El mundo que me ha obligado, después de trabajar 36 años en el sector, a montar hace seis meses mi propia empresa, igual que muchos de mis colegas, ya que algunos de los "gestores" para los que he trabajado no han sabido "nadar y guardar la ropa" por seguir siendo políticamente correcto. Podría hablar y mucho de los Grupos de Gestión, ya que por ejemplo trabajé desgraciadamente en TGAV, si sabes algo del tema, eso te debería decir mucho. Con respecto a las AAVV por favor explícate: ¿quién trabaja para quién?, ¿las administraciones para las asociaciones o a la inversa?, ¿quién debería ser independiente, las administraciones o las asociaciones?, ¿quizás ambas?. Mira, aquí el único independiente soy yo, que no pertenezco a ninguna. A todo esto te doy la razón, lo que vale para otros sectores no vale para el nuestro, y es lo que habría que intentar solucionar.
Y por que no denunciamos entre otros al PP por incumplimineto de programa. NO hay un seguro para este tipo de daño moral y material¿¿¿
Sencillamente estamos en manos de ineptos y charcuteros del turismo y no interesa informar como es debido a la gente.Aparte que en este pais la Ley y el sentido comun y la justicia de los jueces esta de vacaciones,y se castiga al mas debil de todo el sector,como no la agencia de viajes,pero cuidado si es pequeña empresa, si es grande ni se atreven,lo se por experiencia.Y luego el otro problema de este pais,es que la cultura del viajero deja bastante que desear y lo del "Curro se va al Caribe" hizo mucho daño a cierta gente que lo maximo que puede hacer es ir en su coche y a un hotelito maximo 3 estrellas en la costa española y no te digo ya con el tema de Cruceros,aquello del famoso glamour y elegancia lo han disvirtuado totalmente,aquello de churras con merinas.Si se que con este comentario me llamaran sectaria o palabras mucho mas gordas,pero ya paso del tema llevo 30 años en el mundo de las agencias y sinceramente es una minoria la que no esta capacitada para salir mas alla de los pirineos,pero ojo con esa minoria hace mucho daño en vez de informarse de sus DERECHOS Y OBLIGACIONES y luego tenemos las asociaciones,que hace años no pertenezco a ninguna,que se dedican a cobrar su sueldo,son simplemente cargos politicos,jamas han defendido al sector de las Agencias minoristas.Yo me pregunto y ¿cuando la gente compra en internet a quien reclama? si le pierden la maleta,tiene retraso y no pueden tomar la medicina.Y cuando se hacen ellos solitos hotel,avion y demas¿firman contrato de viaje combinado?.Venga hombre ya esta bien de querer sacar siempre redito al pequeño y ahora otro segurito mas y seguir incrementado los costes, a este paso les vamos a dar dinero a la gente para que viaje.No me extiendo mas pero podria contar miles de casos y supongo que muchos colegas igual de hasta donde llega la incultura viajera de muchos de nuestros compatriotas y luego ahi estan los demagogos y defensores de la injusticia.
¿Pero que os pasa a todos?, ¿es que no sabeis donde os habeis metido?. ¿Porqué los que llevamos en esto casi medio siglo seguimos aqui?. Haceos estas preguntas y que cada cual saque sus propias conclusiones. Quizás es que no sabemos hacer otra cosa, es que tambien quizas, el mercado laboral esté como está y no hay forma de reciclarse, es que otra vez quizás, esto es vocacional y, en el fondo, somos masoquistas y nos va la marcha. Lo cierto es que este sector está como siempre, aunque agravado por esta puñetera crisis que nos tiene atenazados y por la U.E. que no para de dictar normas que cada vez nos complican mas la vida, lease directiva Bolkestein y similares (como el caso que nos ocupa), mediante la cual cualquier tonto de baba puede poner su chiringuito en cualquier chamizo y hacernos la competencia (menos en los viaje combinados) sin ningún pudor, ni titulación, ni responsabilidad, ni avales que valgan (lease ventas a través de consolidadores) etc. etc. etc. ¡Que tiempos aquellos en los que al agente de viajes se le miraba con respeto y admiración, e incluso envidia, por parte de propios y extraños!. Ahora en cambio lo que mas lamentamos es que nuestras respectivas madres no nos hubieran parido unos años antes para estar ya viajando con el Imserso y olvidarnos de todo y de todos. En fin compañeros, al menos tenemos un "minijob" que echarnos a la boca, pensad que hay otros en peor situación, lease los miles de compañeros de Marsans, Vivo, Transhotel, Dias Libres, y el constante goteo de cierres de miles y miles de pequeñas agencias y de grandes ilusiones que quedaron en agua de borrajas. ¡Que Dios nos pille confesados!.