Golpe a Expedia, Booking y Trivago por tácticas de ventas engañosas

Seis de las principales plataformas de reservas de hoteles online, Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, Ebookers y Trivago se han visto obligadas a cambiar la forma en que promocionan los hoteles después de una investigación de la Autoridad británica de los Mercados y la Competencia (CMA), según ha anunciado este organismo en un comunicado.

En su informe la CMA asegura que tenía "serias preocupaciones" en torno a cuestiones como la venta agresiva, los reclamos de descuentos engañosos y el efecto que tienen las comisiones en el orden en que aparecen los hoteles en las plataformas, y los cargos ocultos (Gran Bretaña acosa a Expedia y Booking por alterar rankings).

El informe también asegura que algunos sitios de hoteles se dedicaban a prácticas como dar una impresión falsa de la popularidad de una habitación o no mostrar el precio total de una habitación por adelantado, lo que podría inducir a error a las personas, impedirles encontrar la mejor oferta y potencialmente infringir la ley de protección al consumidor.

"La CMA ha tomado medidas para poner fin a tácticas de venta engañosas, cargos ocultos y otras prácticas en el mercado de reservas de hoteles en línea que han sido totalmente inaceptables", afirmó el presidente de la CMA, Andrew Tyrie.  

Estos seis sitios web investigados, Expedia, Booking, Agoda, Hotels.com, Ebookers y Trivago, se han comprometido firmemente a no incurrir en estas prácticas. El CMA supervisará el cumplimiento de los compromisos asumidos por los sitios de reserva. Todos los cambios deben realizarse antes del 1 de septiembre a más tardar, aunque los sitios ya han comenzado a realizar mejoras. Todas las empresas investigadas por la CMA han cooperado con su trabajo y han aceptado voluntariamente lo siguiente:

-Resultados de búsqueda: aclarar cómo se clasifican los hoteles después de que un cliente haya rellenado sus requisitos de búsqueda e informar a los usuarios de cuándo los resultados de búsqueda se han visto afectados por las comisiones que un hotel paga al sitio.

-Venta agresiva: no dar una impresión falsa de la disponibilidad o popularidad de un hotel o apresurar a los clientes a tomar una decisión de reserva basada en información incompleta. Por ejemplo, al resaltar que otros clientes están mirando el mismo hotel, dejar claro que pueden estar buscando fechas diferentes. La CMA también vio ejemplos de algunos sitios que colocaban estratégicamente hoteles agotados en los resultados de búsqueda para presionar a las personas a reservar más rápidamente. 

-Reclamaciones de descuento: ser más claro acerca de los descuentos y solo promocionar ofertas que están realmente disponibles en ese momento. Algunos de los ejemplos de reclamos de descuento engañosos consistía en comparar una tarifa de habitación de fin de semana más alta con una tarifa de entre semana o comparar el precio de una suite de lujo con una habitación estándar.

-Cargos ocultos: mostrar todos los cargos obligatorios, como impuestos, reservas o resort fees en el precio del titular. Los sitios aún pueden desglosar ese precio, pero la cantidad total que el cliente debe pagar siempre debe mostrarse por adelantado.

La CMA también informará a otros sitios de reserva de hoteles, agencias de viajes en línea, motores de búsqueda de metas y cadenas hoteleras, para dejar claro cómo deben cumplir con la ley de protección al consumidor. La CMA espera que estos sitios web realicen los cambios necesarios antes del 1 de septiembre. En caso contrario, tomará medidas al respecto. (Booking incrementa sus beneficios un 34,8 por ciento).