La hostelería estadounidense copia los engaños de la aviación y los rent-a-car

¿Se ha dado cuenta de que la industria del alojamiento es mucho más generosa con el cliente que la de la aviación, especialmente la aviación low-cost? Mientras una Ryanair, por ejemplo, le va a cobrar por absolutamente cualquier servicio que pida, los hoteles son mucho más transparentes y generosos. Pero esto parece estar pasando a la historia, al menos en Estados Unidos. Lo que ha venido sucediendo en la aviación, ahora empieza a verse también en el alojamiento.

El objetivo es doble: por un lado, hacer que lo que en la industria se llaman “ancilliaries”, ingresos complementarios, adquieran más y más peso –casi la cuarta parte de los ingresos de Ryanair se generan así– y, por otro, facilitar las ventas y la comercialización, ofreciendo precios artificialmente bajos, para captar al cliente. ¿Qué precio quiere usted que aparezca en las ofertas que se anuncian en la web? El que quiera, porque lo que se hace cada vez con más frecuencia es fraccionar el precio original, publicitar sólo una parte del mismo y dejar el resto para el proceso de reserva. Se trata de un 'engaño' que ocurre ya en otros negocios, especialmente con los coches de alquiler, y que permite atraer clientes a quienes al final se les va a cobrar una cantidad superior a la que inicialmente han pensado que pagarían.

¿Cómo funcionan estos trucos comerciales, hasta ahora infrecuentes en la industria del alojamiento?

El mayor plus es el plus del resort, que es un concepto que se carga en ciertos hoteles 'resort', más recientemente acompañado en el hotel de ciudad por el plus 'facilities', que es para cobrar por usar las instalaciones. ¿Pero es que es posible ir a un resort o a un hotel de ciudad y no usar sus instalaciones? No, por lo tanto es un plus que siempre se ha de pagar. Pero eso ya ha permitido visualizar un precio de acceso bastante inferior.

En todo caso, esto es sólo el principio de lo que se va a encontrar el cliente. Porque, además, va a tener que pagar por el 'mantenimiento' de las instalaciones. Naturalmente, a nadie se le ocurre que eso no esté incluido en el precio, pero en muchos casos ya no lo está y eso se cobra aparte. ¿Qué ocurriría si el cliente contestara que no quiere pagar ese coste porque no le importa que una vez que se ha marchado no hagan el mantenimiento? No, eso no es posible, hay que pagarlo. Por lo que, mientras no aparezca una autoridad de consumo, se cargará aparte. Estos son pluses que se cargan sí o sí.

Este tipo de precios y trucos son hoy comunes en muchos destinos. En Las Vegas, sólo se puede evitar este truco yendo a hoteles alejados de la zona central, o lo que es lo mismo, no están en donde usted pensaba que iban a estar.

Aparte de estos pluses que no se pueden evitar y que son escandalosamente engañosos, hay otros pluses que sí permiten en algunos casos que el cliente no los pague y no disfrute de esas comodidades, pero también desnaturalizando el producto.

Por ejemplo, un plus por la hora de llegada. Desde siempre, si usted llega a un hotel, incluso antes de la hora supuesta de llegada, si hay una habitación libre se le cede al cliente. Ahora en estos establecimientos, se cobra un plus. ¿Quiere la habitación antes? Pague un plus, al más puro estilo Ryanair. Lo mismo ocurre cuando el cliente se va un poco más tarde de la hora señalada. Antes, si no había una necesidad, se permitía al cliente un tiempo adicional, porque tampoco se trataba de crear la imagen depredadora de otras actividades.

En contra de lo que siempre ha ocurrido en la aviación, la hostelería ha venido permitiendo las cancelaciones sin cargo hasta 24 horas antes de la entrada al hotel. Ahora, siguiendo esta nueva visión mucho más agresiva comercialmente, se aplica un recargo si la cancelación tiene lugar en los tres días previos a la estancia. Todavía son pocos los hoteles que hacen esto, pero en Estados Unidos se detecta este proceso claramente, según indican las publicaciones especializadas.

En Europa ya es común y en Estados Unidos comienza a verse que incluso en un hotel rural, perdido en el medio del campo, le cobren una cantidad por usar el aparcamiento del hotel. El cliente puede siempre aparcar donde quiera, pero eso es un cambio respecto de lo que eran prácticas habituales en el pasado.

Ultimamente parece que el wi-fi se ha convertido en gratuito en todos los hoteles. Sin embargo, varias cadenas hoteleras americanas indican ahora que sólo es gratis el wi-fi par quienes hagan la reserva directamente en su web y no para quienes lo han hecho a través de una OTA (Expedia o Booking).