eDreams Odigeo acumula quejas por cobros dobles y recargos ocultos

eDreams Odigeo controla 67 páginas web y éstas acumulan quejas por doble facturación, recargos no declarados en el precio inicial o demoras en el reembolso de billetes cancelados o cobrados indebidamente. The Wall Street Journal ha publicado un artículo tras revisar un buen número de incidencias notificadas por clientes de la OTA, y ha hallado señales de irregularidades en docenas de casos.

Algunas prácticas denunciadas por los consumidores respecto a sitios web del grupo se repiten con cierta frecuencia. Es el caso del cobro por duplicado de un mismo billete aéreo o la ocultación de los costes adicionales en las tarifas publicitadas. Además, muchos clientes se quejan por esperar durante meses para recuperar el dinero desembolsado por un ticket cancelado o facturado dos veces, y otros pagaron tarifas telefónicas ‘premium’ por llamadas a la línea de atención al cliente de Odigeo.

Odigeo, que esta semana ha presentado como nuevo CEO a Dana Dunne en sustitución del fundador Javier Pérez-Tenessa –que sigue ligado a la compañía como presidente de honor-, ha negado el incumplimiento de ninguna norma. Asegura que sus precios no contienen ningún recargo oculto y que las dobles facturaciones se deben a errores de los clientes o fallos técnicos del sistema de Odigeo o del de las aerolíneas. Además, ha subrayado que menos del 1% de los millones de billetes vendidos el año pasado por la OTA en 43 países provocó reclamaciones de los pasajeros. No obstante, entre las primeras palabras de Dunne ha estado la prioridad de “mejorar nuestro nivel de servicio y oferta de producto”.

Una revista francesa de consumidores subvencionada por el Estado, ’60 milions de Consommateurs’, afirma que más de la mitad de las cerca de 300 quejas contra agencias de viajes recibidas en 2014 implicaban alguno de los sitios web de Odigeo, que tiene en Francia su mayor mercado. En la compañía han insistido en que se toman el servicio al cliente “muy en serio” y que están aumentando la inversión en esta área.

eDreams Odigeo ha tenido problemas legales con Air France, que la llevó a los tribunales en 2011. Ambas están negociando un nuevo acuerdo extrajudicial en el  presente. También British Airways e Iberia bloquearon tres webs del conglomerado por supuesta falta de transparencia en los precios, aunque posteriormente volvieron a abrirles ventas.

El pasado octubre, Pérez-Tenessa reconoció que el dinero que pasa por las manos de eDreams Odigeo multiplica por diez sus ingresos. La empresa afirmó que su “optimización” de la gestión de la caja hizo crecer el capital de explotación en 18 millones en el tercer trimestre. Los intermediarios de viajes, como las OTAs, retienen el dinero de los clientes finales durante semanas y ganan intereses sobre él antes de pagar a las aerolíneas por los billetes comprados.

En cuanto a las demoras en las devoluciones de cantidades por anulación o error en una operación, Odigeo asegura que la media es de tres días laborables y medio, pero en varios casos analizados por WSJ la propia agencia online informa a sus clientes por email de que los reembolsos habitualmente tardan entre dos y 12 semanas. Un ejecutivo británico asegura haber esperado 16 semanas llamando y escribiendo a Opodo para exigir la devolución tras haber suspendido un vuelo a Las Vegas el pasado junio, y que no recibió el dinero hasta que la compañía de su tarjeta de crédito la reclamó. Según Odigeo, se trata de una “situación única”.