Wikivoyage: nueva amenaza para la reputación hotelera

Acaba de ponerse en marcha pero Wikivoyage, la enciclopedia de viajes online, colaborativa y gratuita, ya ha despertado recelos en el sector hotelero por no ejercer ningún tipo de control sobre los comentarios que suben sus usuarios lo que supone una nueva amenaza para la reputación online de los establecimientos.

Los expertos consultados por preferente.com coinciden en señalar el “alto riesgo” que conlleva para la imagen de marca de un hotel o cadena que se cuelguen comentarios en Internet sin ni siquiera verificar la autenticidad de los mismos, tal y como hace TripAdvisor. “No genera mucha confianza”, señala Nacho Bergadá, socio fundador de HotelReporting, quien ve una diferencia clara entre Wikivoyage y la citada web de comentarios. Así dice que la primera “al tratarse de una empresa con ánimo de lucro tiene un equipo humano y una serie de procesos para detectar quién dice la verdad y quien no”, algo de lo que carece la enciclopedia online de viajes.

Por otro lado, Bergadá señala que los procesos de queja de los hoteleros a TripAdvisor “suelen acabar bien” mientras que en Wikivoyage “al no estar atentos a lo que se publica” la reputación online del establecimiento se puede ver resentida. “Como la Wikipedia, Wikivoyage es una plataforma muy abierta y si realmente la gente empieza a volcar sus comentarios y críticas será muy difícil de controlar”, añade el socio fundador de HotelReporting.

Desde HotelJuice, empresa especializada en marketing y posicionamiento del sector hotelero, apuntan que en este tipo de portales es necesario que haya “un mínimo filtro o control” por el que pasen todos los comentarios para así no dañar la reputación online de un hotel. De todas formas Lorena G. Díaz, su responsable de comunicación, duda del alcance que pueda tener Wikivoyage ya que dice “la gente no es tonta, busca objetividad a la hora de documentarse a cerca de un hotel”.

En la necesidad de que haya un “control obligatorio” de las críticas también insiste Juan Carlos Vich, director general de ROI Back. “A mí me parece bien que la gente comparta sus opiniones en Internet pero siempre y cuando se confirme que han estado en los hoteles de los que hablan enseñando la reserva o bien de algún otro modo”, explica Vich a preferente.com. “Debe de haber una verificación porque si no puede afectar mucho a las ventas y a la rentabilidad de los hoteles, sobre todo a los más modestos”, añade.

Un modelo “imparable”

Sin embargo no todo son críticas y recelos hacia Wikivoyage. Para Edu William, managing director de Innwise esta nueva plataforma en la que no se controlan los comentarios “no es ni buena ni mala” simplemente implica nuevas dinámicas en la gestión de la información.

“Pasamos de un modelo de guías gestionado por un ‘experto’ que hace de intermediario a uno donde el emisor/receptor se conectan sin problemas. Esto que en un principio genera caos y desconcierto requiere de una nueva forma de gestionar la identidad a todos los actores (proveedores, intermediarios, etc…), explica William quien cree que este modelo Wikivoyage es “imparable”.

A su juicio lo único que falta es que el usuario madure, que aprenda a consumir mejor la información. “Saber filtrar contenidos o apoyarse de los que cada uno puede considerar expertos. Todo el mundo va aprendiendo a que no todo lo que se lee tiene el mismo valor”, explica.